روش ها و تکنیک های مشتری مداری
نکته مهم این است که تمام مهارت های فروش یادگرفتنی هستند و با تمرین و تکرار می‌توانید فروشنده حرفه‌ای شوید.
برایان تریسی
مهارت های فروش همان تکنیک های فروش هستند. در این مقاله از مدیر فروش دو موضوع مهم در مشتری مداری و افزایش فروش را مطرح می‌کنیم البته با نگرش بازار ایران. با مدیر فروش همراه باشید.
مهارت های قبل از ورود مشتری
قبل از این که مشتری وارد مغازه شود فروش آغاز می‌شود. اگر ظاهر نامرتبی داشته باشید یا مغازه بی نظمی داشته باشید مشتری اصلاً وارد مغازه نمی‌شود و فروشی هم آغاز نمی‌شود. سه موضوع مهم را قبل از این که مشتری وارد مغازه شود می‌توانید رعایت کنید:
1-ذهن خود را برای پذیرش مشتری و استقبال از او آماده کنید.
هر روز صبح چند جمله درباره مثبت اندیشی و دوست داشتن مشتری بخوانید زیرا باعث می‌شود ذهن شما آماده پذیرش مشتری شود.
2-ظاهر آراسته و تمیز فروشنده، ارزش جنس را بالا می‌برد.
حتماً شنیده‌اید که می‌گویند: (عقل مردم به چشمشان است). پس در مقابل چشمان مردم خوب ظاهر شوید. مشتری از وضع ظاهر شما، ناخودآگاه درباره کیفیت جنس شما قضاوت می‌کند.
وضع نامرتب بعضی از فروشندگان باعث می‌شود که مشتری در مورد کیفیت کالای شما به شک بیفتد؛ حال آن که فروشنده خوش لباس و مرتب، اعتبار کالا را افزایش می‌دهد.
ریچارد دنی
روزی برای خرید گوشت به بازار رفتم. از پشت ویترین یک مغازه قصابی گوشت ها را نگاه کردم و به نظرم خوب آمدند می‌خواستم بروم داخل مغازه که چشمم به فروشنده افتاد. ظاهری نامرتب و ژولیده داشت. موهای شانه نکرده و دست های خونی او را دیدم و با خودم گفتم او با همان دست ها می‌خواهد به من گوشت بدهد. آن قدر از دیدن سر و وضعش حالم بد شد که بلافاصله آنجا را ترک کردم و برای خرید به قصابی دیگری رفتم.
از ظاهر یک فروشنده باید فهمید که او یک فروشنده است. البته ممکن است یک شخص با وجود نداشتن ظاهری مناسب با شغل، در کارش موفق باشد؛ اما این جزء استثنائات است و عقل حکم می‌کند که مبنای رفتار ما استثنائات نباشد.
ریچارد دنی
چه چیزهایی در ظاهر یک فروشنده تأثیر دارد؟
موی سر
حداقل ماهی یک بار موی سر را اصلاح کنید. ممکن است شما از موی بلند خوشتان بیاید و احساس خوش تیپ بودن کنید اما تأثیر بدی روی مشتری ایرانی که اکثراً مذهبی هم هستند دارد. سعی کنید موی سر خود را به سبک های خیلی جدید که چشم مشتری ایرانی هنوز به آن عادت نکرده است، اصلاح نکنید.
عینک
عینکی به چشم نزنید که مشتری نتواند چشمان شما را ببیند زیرا باید با مشتری ارتباط چشمی برقرار کنید.
زیورآلات
بعضی از فروشندگان جوان، گردن بندهایی به گردن می‌اندازند که از نظر جامعه مذهبی ایران مورد قبول نیست. بهتر است از گردن بند استفاده نکنید یا آن را زیر لباس مخفی کنید.
خال کوبی
مشتری ایرانی به محض دیدن خال کوبی به یاد زندان و خلاف می‌افتد. حتی اگر کلمات خوب، مانند (مادر) را روی بدن خال کوبی کنید مشتری آن را خلاف شرع می‌داند. پس به خاطر فروش بیشتر و سود بیشتر خال کوبی نکنید یا آن را بپوشانید.
لباس
لباس هایی که آستین بسیار کوتاه دارند یا به بدن می‌چسبند فروش شما را پایین می‌آورد. هرگز دکمه یقه خود را باز نگذارید. اگر لباس یا کفش یا … می‌فروشید از جنس های مغازه خود بپوشید زیرا در فروش شما مؤثر است. لباس را بدون اتو نپوشید. برایان تریسی می‌گوید:
95 درصد بدن انسان را لباس می‌پوشاند.
اگر کار شما طوری است که باید از لباس کار مخصوص استفاده کنید بهتر است آن‌ها را تهیه کنید و بپوشید. از هزینه کردن در این موارد نترسید به سود بیشتری که نصیب شما می‌شود فکر کنید.
لباس منظم و تمییز به ویژه اگر دارای رنگ متناسب با حرفه مغازه دار باشد در مشتری ایجاد اطمینان و آرامش می‌نماید.
کاظم شرکت
ژست
محکم و باوقار بایستید و راه بروید. وقتی روی صندلی می‌نشینید، شل و وارفته ننشینید. وقتی شل هستید مشتری فکر می‌کند شما حال ندارید به او جواب بدهید برای همین وارد مغازه شما نمی‌شود.
کفش
وقتی داخل مغازه دمپایی می‌پوشید بدنتان شل می‌شود و دمپایی روی زمین کشیده می‌شود و صدای بدی به گوش مشتری می‌رسد؛ اگر حس می‌کنید این اتفاق می‌افتد بهتر است دمپایی نپوشید. اگر اذیت هستید از کفش های طبی استفاده کنید.
برای این که آراستگی ظاهر را به عادت تبدیل کنید حتی اگر در خانه هستید لباس های زیبا و مرتبی بپوشید.
ریچارد دنی
3- رعایت نظم و نظافت در مغازه، مشتری را جلب می‌کند.
مشتری امروزی در تمیزی و منظم بودن وسواس دارد؛ زیرا در تلویزیون همیشه تبلیغات تمیز کننده ها را می‌بیند و کارخانه‌ها برای این که مواد شوینده خود را بفروشند مردم را از انواع میکروب‌ها می‌ترسانند. مردم از ظروف یک بار مصرف استفاده می‌کنند و حتی آب را می‌خرند چون در بسته‌بندی بهداشتی تحویل آنان می‌شود؛ برای همین مشتری از دیدن مغزه تمیز و منظم لذت می‌برد و دوست دارد از مغازه تمیز و منظم جنس بخرد. وقتی روی اجناس یا ویترین، گرد و غبار نشسته، مشتری میلی به خرید پیدا نمی‌کند.
نظم در چیدن جنس باعث می‌شود مغازه بزرگتر دیده شود. نظم احساس آرامش را به مشتری می‌دهد.
بسیار اتفاق افتاده که مغازه دار کالایی را در مغازه داشته ولی از روی بی نظم و ترتیبی، ندانسته یا دانسته، گفته است نداریم.
نظم روی میزها و داخل کشو ها بسیار مهم است. بعضی از فروشنده ها از نظر روانشناسان ((دریافت گر)) هستند و دریافتگرها نمی‌توانند نظم خوبی داشته باشند و بهتر است از دیگران در نظم مغازه، نظر خواهی کنند. (ویژگی های دریافت گرها در گام سوم آمده است.)
اگر ظرفشویی یا دستشویی داخل مغازه دارید حتماً آن‌ها را سفید و براق کنید؛ زیرا مشتری از دیدن ظرفشویی و دستشویی شما درباره فرهنگ شما قضاوت می‌کند و این در خریدش تأثیر دارد.
مهارت های هنگام ورود مشتری
فروشندگان حرفه‌ای هنگام ورود مشتری با او ارتباط برقرار می‌کنند. هرچند گروهی از مشتریان هیچ تمایلی به برقراری ارتباط نشان نمی‌دهند و بدون این که حرفی بزنند می‌آیند و می‌روند؛ اما نشان دادن روی خوش و سلام کردن به مشتری احتمال برقراری ارتباط را با مشتری زیاد می‌کند. به دو دلیل باید با مشتری ارتباط برقرار کنیم:
1-برای جلب اعتماد
مشتری زمانی از فروشنده خرید می‌کند که به حرف های او اعتماد کند و انسان‌ها اگر با شخصی ارتباط داشته باشند به او اعتماد می‌کنند.
2-ایرانی ها جمع گرا هستند
امید فدایی منش، مشتری را به دو دسته فرد گرا و جمع گرا تقسیم می‌کند. فرد گرا ها رابطه ضعیفی برقرار می‌کنند و بیشتر توجه آن‌ها به کلمات است؛ اما جمع گرا ها زمانی تصمیم به خرید می‌گیرند که فروشنده بتواند با آن‌ها (ارتباط قوی) برقرار کند. امید فدایی منش در کتاب خود می‌نویسد:
((سال ها سعی کردم اما فروش خوبی نداشتم تا این که بالاخره فهمیدم ایرانیان جمع گرا هستند؛
یعنی بیشتر خریدشان بر اساس رابطه انجام می‌شود. با رعایت این نکته فروشم بالا رفت))
هنگام ورود مشتری دو اصل مهم وجود دارد:
اصل اول
مهارت ارتباط با مشتری را حرفه‌ای انجام دهید و نکات زیر را رعایت کنید:
عاشق ارتباط برقرار کردن باشید
ارتباط قدرت انسان است. عاشق ارتباط برقرار کردن باشید.
سمینار دکتر مهرانی
ارتباط چشمی
وقتی مشتری به شما نگاه می‌کند شما هم به چشمان مشتری نگاه کنید. وقتی به چشمان مشتری نگاه می‌کنید مشتری از نگاه شما می‌فهمد که شما مشتری را دوست دارید و عاشق ارتباط برقرار کردن هستید. اگر از نگاه کردن در چشمان مشتری می‌ترسید یا خجالت می‌کشید، می‌توانید قبل از این کار به چشمان آدم های داخل تلویزیون یا داخل عکس یا دوستان و آشنایان نگاه کنید تا کم کم ترس و خجالت شما از بین برود.
دقت داشته باشید که ارتباط چشمی باید به سمت پایین قطع شود.
دیوید لوئیس
لبخند زدن
به مشتری لبخند بزنید. می‌بینید مشتری هم ناخودآگاه به شما لبخند می‌زند و آماده برقراری ارتباط می‌شود. خیلی ها از آمدن مشتری خوشحال می‌شوند؛ اما وقتی لبخند می‌زنید مشتری هم متوجه می‌شود که از آمدن او خوشحال شده‌اید. توجه داشته باشید تحت تأثیر مشکلات روزمره لبخند را فراموش نکنید.
فردی که چهره‌ای شاد و خندان ندارد نباید مغازه باز کند.
ضرب المثل چینی
سلام کردن
با صدای واضح سلام کنید. منتظر نمانید که مشتری سلام کند. اگر به جای سلام و لبخند بگویید: چی لازم دارید؟ چی می‌خواستید؟ مشتری تصمیم به خریدش را به تأخیر می‌اندازد و ممکن است بگویید: خیلی متشکرم فقط نگاه می‌کنم.
دست دادن
چنانچه مشتری همجنس شماست دست خود را به نشانه دست دادن به سمت او دراز کنید. دقت کنید که دست او را کامل در دست خود بگیرید و آرام فشار دهید. اگر با سرانگشت دست بدهید یا شل دست بدهید مشتری احساس می‌کند شما او را دوست ندارید و از دست دادن با او خوشتان نمی‌آید. اگر محکم مشتری را فشار دهید ممکن است انگشترش او را اذیت کند یا دستش درد بگیرد. پس آرام دست او را فشار دهید و یکی دو بار هم دستش ر تکان دهید و بگویید: (از دیدنتان خوشحالم) و سپس دست او را رها کنید.
استفاده از زبان بدن
پس از سلام و خوش آمد گویی بلافاصله کمی بدن خود را متمایل به سمت مشتری کنید؛ یعنی کمی به سمت جلو خم شوید. این کار صمیمیت شما را به مشتری نشان می‌دهد.
تقلید
به مدت 60 تا 90 ثانیه مثل مشتری شوید؛ یعنی از حرکات و حالت های او تقلید کنید. البته این کار را طوری انجام دهید که مشتری فکر نکند دارید ادای او را در می‌آورید. حتماً می‌پرسید چرا باید این کار را انجام دهید؟ زیرا مردم از کسانی خوششان می‌آید که مانند خودشان هستند. خیلی وقت ها می‌گویید از فلانی خوشم می‌آید چون مثل خودم است. مردم از کسانی خرید می‌کنند که مانند خودشان هستند. فروشندگان غیرحرفه‌ای بیشتر به کسانی می‌فروشند که مانند خودشان هستند؛ اما فروشندگان حرفه‌ای به هر نوع آدمی می‌فروشند چون اول خودشان را مانند آن‌ها می‌کنند تا اعتماد آن‌ها را جلب کنند.
سؤال کردن
سعی کنید قبل از انجام معامله حداقل یک سؤال باز از مشتری بپرسید. این کار باعث می‌شود مشتری با شما صحبت کند و رابطه شما عمیق تر شود. سؤال بسته سؤالی است که جواب آن (بله) یا (خیر) است؛ اما سؤال باز سؤالی است که مشتری دو سه جمله یا بیشتر درباره آن صحبت می‌کند. مثال برای سؤال باز:
- خوشحال به نظر می‌رسید چه خبر شده؟
- راستی دیروز فوتبال نتیجه‌اش چی شد؟
- امروز هوا بهتره مگه نه؟
بازی فوتبال
صحبت کردن را مانند بازی فوتبال در نظر بگیرید. وقتی شما صحبت می‌کنید یعنی توپ در اختیار شماست. وقتی سؤال می‌کنید یعنی توپ را به مشتری پاس داده‌اید. وقتی مشتری صحبت می‌کند توپ در اختیار مشتری است. اجازه دهید مشتری بیشتر از شما صحبت کند؛ زیرا هر چه بیشتر صحبت کند از سلیقه خودش هم صحبت می‌کند؛ یعنی، از چه چیز هایی خوشش می‌آید و چه چیز هایی دوست ندارد. با این روش شما سلیقه مشتری را می‌توانید تشخیص دهید و جنس مناسب را به او معرفی کنید.
تعریف و تحسین کردن
اگر در مشتری چیزی می‌بینید که نظر شما را جلب می‌کند حتماً از آن تعریف کنید. از مدل مو، لباس، کفش، لهجه یا هر چیز دیگر مشتری می‌توانید تعریف کنید؛ اما مواظب باشید که تعریف شما صادقانه باشد. انسان‌ها عاشق تعریف هستند. وقتی از مشتری تعریف می‌کنید به صورت آن‌ها نگاه کنید؛ می‌بینید آن‌ها خوشحال می‌شوند و لبخند می‌زنند.
- شلوارتون خیلی قشنگه! از کجا خریدید؟
- چه کفش های خوشگل و نازی! چند خریدید؟
- عینکتون بهتون می یاد!
- مشخصه خوش سلیقه هستید!
گوش دادن فعال
فقط حرف نزنید گوش هم بدهید. با دقت به حرف های مشتری گوش بدهید و متناسب با آن عکس‌العمل نشان دهید. با حرکات سر، چشم، لبخند و هر شکل دیگر که می‌توانید؛ نشان دهید که به حرف های مشتری گوش می‌دهید.
کسی که حرف می‌زند می‌کارد، آن که گوش می‌دهد درو می‌کند.
ضرب المثل آرژانتینی
اصل دوم
ترس را از مشتری دور کنید.
آیا تا به حال با خود فکر کرده‌اید چرا مشتری از دَم در، قیمت جنس شما را می‌پرسد و وارد مغازه نمی‌شود و می‌رود؟ یا چرا مشتری ها داخل بازار راه می‌روند و اجناس را نگاه می‌کنند و هیچ کدام وارد مغازه نمی‌شوند تا چیزی بخرند؟
چند روز قبل از عید سال 1391 به بازار سری زدم تا اوضاع خرید و فروش را بررسی کنم. با تعجب دیدم که بازار پُر از مشتری بود اما داخل مغازه ها خلوت بود. بسیاری از فروشندگان را دیدم که جلوی مغازه خود ایستاده‌اند و مردم را تماشا می‌کنند و مردم را دیدم که ویترین ها را تماشا می‌کردند. بعضی از فروشندگان می‌گفتند: مردم پول ندارند که چیزی بخرند برای همین وارد مغازه نمی‌شوند؛ اما سؤال اینجاست که اگر مردم پول ندارند پس چرا به بازار می‌آیند؟ پس، مردم پول دارند اما می ترسند وارد مغازه شوند.
چرا مردم می ترسند وارد مغازه شوند؟
مشتری از این که فروشنده جنس را به او قالب کند می‌ترسد. گروهی از فروشنده ها وقتی که جنسشان فروش نمی‌رود یا کم فروش می‌رود به جای این که دنبال علت فروش نرفتن جنس خود باشند با دروغ یا با اصرار بیجا و یا با گران فروشی، جنس خود را به مشتری قالب می‌کنند.
مشتری از ناراحت شدن فروشنده می‌ترسد.
مشتری خجالتی وقتی دو یا سه لباس می‌پوشد حتی اگر آن لباس را نپسندیده باشد از ترس این که فروشنده ناراحت شود و با او بَد صحبت کند یکی از لباس ها را می‌خرد و بعداً شاید آن را هرگز نپوشد. نیمی از مشتریان خجالتی هستند. این مشتری یاد گرفته‌اند تا جنسی را از پشت ویترین صد درصد نپسندیده‌اند، وارد مغازه نشوند.
راه حل چیست؟
شاید شنیده باشید که می‌گویند (رنگ رخساره خبر می‌دهد از سر درون) یعنی آنچه درون شما است، در ظاهر شما مشخص می‌شود. در قسمت طرز تفکر گفتیم که مشتری را دوست داشته باشید زیرا این دوست داشتن در چهره شما مشخص می‌شود و مشتری از این که به مغازه شما بیاید نمی‌ترسد.
یکی از برادرانم به نام (قاسمی) می‌گوید: روزی به بازار سپاد رفته بودم و داشتم ویترین مغازه ها را نگاه می‌کردم. بازار خلوت بود و فروشنده ها به قول معروف مگس می‌پراندند. ناگهان یکی از فروشنده ها به سمت من آمد و گفت: چه جوان خوش تیپی. اگه یک پیراهن قشنگ بپوشی خوش تیپ تر هم می شی. بیا داخل مغازه تا یک پیرهن خوب و قشنگ به تو بدهم. من گفتم پیرهن لازم ندارم. فروشنده گفت اشکالی ندارد تو که داری قدم می زنی من هم که سرم خلوت است بیا چند لباس بپوس اگه خوشت نیامد نخر. من قول می‌دهم ناراحت نشوم و اصرار بیجا هم نمی‌کنم که بخری.
من با خودم گفتم: خوب است چند تا پیراهن امتحان کنم. بعد به فروشنده گفتم: نمی خرم ها! نارحت نشوی، اصرار نکنی. فروشنده گفت: قول می‌دهم. من به مغازه رفتم، چند تا پیراهن پوشیدم. از یک از آن‌ها خوشم آمد اما به روی خودم نیاوردم و پیراهن را دادم و گفتم: ممنون نمی‌خواهم. فروشنده گفت: اشکالی ندارد. از این که وقتت را به من دادی ممنونم. باز هم به ما سر بزن. من بیرون رفتم و فروشنده چیز نگفت: برای همین دوباره به مغازه برگشتم و پیراهنی را که خوشم آمده بود خریدم. فروشنده گفت: چرا همان اول نخریدی؟ گفتم: فقط می‌خواستم بدانم تو سر قولت می‌مانی یا نه.
این داستان واقعی است. مشتری وقتی بداند فروشنده ناراحت نمی‌شود و به او اصرار بیجا نمی‌کند وارد مغازه می‌شود. در این داستان مسلماً قصد فروشنده فروش پیراهن بود؛ اما بسیار حرفه‌ای و بدون اینکه مشتری را ناراحت کند جنس خود را فروخت و مشتری هم از خرید خود راضی بود.
نکته: بسیار اتفاق افتاده است که وارد مغازه‌ای می‌شویم و فروشنده دارد تلویزیون نگاه می‌کند یا با کامپیوترش بازی می‌کند یا تمیزکاری می‌کند و به هر حال به مشتری توجه نمی‌کند. حتماً موقع آمدن مشتری کارهایی دیگر را کنار بگذارید.
نکته: هنگامی که با مشتری صحبت می‌کنید و می‌بینید که مشتری جدیدی وارد شد و دور و بر را نگاه می‌کند و یا منتظر است که فروشنده با او سخن بگوید شما با گفتن: (سلام. ببخشید الآن می‌آیم خدمتتان) این حس را در مشتری ایجاد کنید که کسی به او توجه می‌کند. بیشتر اوقات اگر مشتری ببیند که مورد توجه فروشنده نیست از مغازه بیرون می‌رود تا از مغازه های دیگر که فکر می‌کند خلوت هستند خرید کند.
این مقاله بخشی از «کتاب سود بیشتر با فروش بیشتر اثر آرام » است.
