تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم یا استراتژی دقیق برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در تجارت است.

اما طی سال‌های اخیر، ارتباط با مشتری به یکی از دغدغه‌های کلیدی مدیران کسب و کارها تبدیل شده است.

موارد زیر تنها نمونه‌هایی از علت افزایش اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری طی سال‌های اخیر هستند:

• افزایش رقابت در فضای کسب و کار
• کاهش فاصله کیفی بین محصولات شرکتهای مختلف
• افزایش کانالهای ارتباطی کسب و کارها با مشتریان و نیاز به هماهنگی بهتر بین این کانال‌ها
• دسترسی بهتر مشتریان به شبکه های اجتماعی(که باعث می‌شود بتوانند صدای خود را بهتر و سریع‌تر به گوش دیگران برسانند)

مشتریان جدید جذب کنید، رابطه خود را با آنها گسترش دهید، از آنها به خوبی مراقبت کنید و آنها را مدت زمانی طولانی به عنوان مشتری حفظ نمایید.

CRM  به شما کمک می کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید و همچنین بتوانید مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

رابطه با مشتری – وقتی بر یادگیری بنا می‌شود – چیزی شبیه این ماجراست:

شما مشتری من هستید و من می‌کوشم به بهانه‌های مختلف شما را ترغیب کنم که با من حرف بزنید.

سعی می‌کنم به خاطر بسپارم که به من چه گفتید.

با این کار، به تدریج، هوشمندی من در موردِ شما و نیازها و ترجیحات‌تان افزایش می‌یابد.

کم کم می‌توانم چیزهایی در مورد شما بدانم که رقیبان من نمی‌دانند (یا به خوبی من نمی‌دانند).

لازم نیست مدت زیادی بگذرد. به تدریج، من می‌توانم پیشنهادهایی به شما ارائه بدهم که شما هر چقدر هم پول بدهید، رقیبانم نمی‌توانند مشابه آنها را به شما پیشنهاد دهند؛ چون آنها شما را به خوبی من نمی‌شناسند.

حتی اگر هم بتوانند و شما هم بخواهید به سراغ آنها بروید، مجبورید همه چیز را از اول برای آنها توضیح دهید: خواسته‌ها و نیازها و ترجیحات‌تان را.

این کار خود برای شما هزینه آفرین است.

پس ترجیح می‌دهید با من بمانید. البته به شرطی که:

همچنان تلاش کنم تا مرا دوست داشته باشید و اعتماد شما را جلب کنم تا مطمئن باشید مدام در جستجوی منافع و ترجیحات شما هستم.

“نخستین دارایی هر کسب و کاری مشتری‌های آن هستند.”

تعریف پایگاه مشتریان (Customer base)

همه کسانی که تاکنون حتی یک مرتبه محصولات شما را خریداری کرده اند به عنوان پایگاه مشتریان یا customer base کسب و کار شما شناخته می شوند.

تذکر: براساس این تعریف ، مهم نیست که آن ها امروز از محصول شما استفاده می کنند یا نه.

تعریف پایگاه مشتریان فعلی (Installed customer base)

همه ی کسانی که هم اکنون در حال استفاده از محصولات ما هستند

تذکر: هر کسب و کاری بر اساس شرایط خود ، تصمیم می گیرد که چگونه در حال استفاده بودن یا نبودن را بسنجد و محاسبه کند.

ضرب المثل معروف CRM می‏ گوید:

“«حفظ کردن مشتری ارزان تر از یافتن آن است»”

اجازه دهید برخی از متداول ترین تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را با هم مرور کنیم:

“تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کاتلر و آرمسترانگ ”

در واقع مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد در کسب و کار است که نتیجه آن افزایش درآمد و سود از طریق بالا بردن رضایت مشتریان و وفاداری آنهاست.

“تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز ”

فعالیت هایی که یک شرکت به منظور شناسایی، پیدا کردن، جذب، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارائه کالا و خدمات مناسب، به مشتریان مناسب، از طریق کانال های مناسب در زمان و هزینه مناسب انجام می‌دهد. CRM روابط بین شرکت و مشتریان، شرکاء تجاری، عرضه کنندگان و کارمندان را تسهیل می‌کند.

“تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه همیلتن”

فرایند ذخیره و تجزیه و تحلیل جمع زیادی از داده‌هایی که به وسیله تلفن های فروش، مرکز خدمات مشتری و خریداران واقعی تهیه گردیده‌است، شناخت جامعتری را از رفتار مشتری ارائه می‌دهد. CRM همچنین به شرکت این امکان را می‌دهد که با انواع مشتریان مختلف رفتارهای مختلفی داشته باشند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم‌افزار CRM اطلاعات و مدارک مشتری را، به این هدف که کاربران تجاری بتوانند به راحتی به آنها دسترسی داشته و مدیریت کنند، در یک پایگاه‌ داده‌ به صورت یکپارچه جمع‌آوری می‌کند. از دیگر کاربردهای اصلی این نرم‌افزار می‌توان به ثبت تعاملات مختلف با مشتری (توسط تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر)، انجام خودکار فرآیندهای گردش‌ کاریِ مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها و امکان ردیابی عملکردها و بهره‌وری توسط مدیران بر اساس اطلاعاتی که وارد سیستم شده‌اند، اشاره کرد.

منبع :  salesforce