ایده هایی برای اعتراض مشتری
مشتری از کالا یا خدمات دریافتی راضی نیست
همه چیز به نحوه‌ی درک ما بر می‌گردد. اگر در مغز مشتری ذهنیت غلطی در مورد شرکت شما ایجاد شده این شما هستید که باید آن را درست کنید. البته منصفانه نیست، ولی زندگی سخت است؛ اما واقعیت خدمات دهی تنها در نحوه‌ی نگرش مشتری نسبت به آن نهفته است. اگر مشتری از دریافت کالا یا خدمات ناراضی است
، جبران کردن خیلی بهتر از توجیه کردن، دلیل آوردن و گفتن داستان هایی در مورد بدشانسی اثر دارد(ما می‌دانیم که شرکت شما هم، مثل سایر کسب و کار ها، برای آنچه می‌توانید برای مشتری انجام دهید محدودیت هایی دارد. برای گرفتن رهنمود در امر چگونگی نه گفتن به مشتری انجام دهید محدودیت هایی دارد. برای گرفتن رهنمود در امر چگونگی نه گفتن به مشتری، طوری که با فلسفه‌ی «دوستدار مشتری» بودن منافاتی نداشته باشد.
ایده هایی برای داشتن ابتکار عمل
فهرست زیر به روش های کلیدی در زمینه‌ی تلاش بیشتر برای مشتری به دست می‌دهد. به ویژه وقتی که بخواهید از اهرم ابتکار عمل برای جبران استفاده کنید.
بخشش به منظور ایجاد حسن نیت
این بخشش ها شامل دادن وسایل مجانی به مشتری هاست تا بدین وسیله از آن ها برای انتخابشان قدردانی شود. شما ممکن است از دسته ای باشید که جوراب مجانی می‌دهند (دوازده تا بخرید و سیزدهمی را مجانی ببرید). به عنوان عضوی از این گروه شما کارتی دارید که هر خریدی بکنید روی آن مهری می‌زنند.
بخشش به منظور جبران
این بخشش ها شامل بخشیدن کالا و خدماتی (بدون هزینه ) است که از ابتدا خراب یا اشتباه بوده است.
تخفیف به منظور قدردانی
وقتی مشتری خریدی انجام می‌دهد تخفیفی می‌گیرد.
تخفیف به منظور جبران
وقتی نحوه‌ی ارائه خدمات بد باشد، شرکت به مشتری کوپنی می‌دهد بر اساس آن در خرید بعدی مشمول تخفیف (اغلب 10 تا 25 درصد) شود. این سیاست همچنین باعث می‌شود که یک بار دیگر مشتری از آنجا خرید کند.
”من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی ام به یک فرصت بدل کنم “
–جان دیویس راکفلر (سرمایه دار بزرگ تاریخ آمریکا)
قبول هزینه های اضافی برای جبران
اگر اشتباهی رخ می‌دهد که اسباب ناراحتی مشتری می‌شود، شرکت شما باید بی درنگ هزینه های مربوط به اصلاح کردن را تقبل کند.برای مثال: چک تخفیف که قول داده بودید سه شنبه به دست مشتری برسد نرسیده است، بنابراین پبشنهاد کنید که شبانه با پست سریع، بدون اینکه هزینه‌ای برای مشتری داشته باشد، به دست او برسد (و هزینه‌ی پست را شرکت تقبل کند)
برقراری تماس های شخصی برای ایجاد حسن نیت
تماس های شخصی با مشتری برای این انجام می‌شود که مشتری احساس با ارزش بودن کند. به مشتری تلفن کنید یا یادداشت خصوصی با مضمون «متشکرم» برایش بفرستید. این در مورد مشتری ای که به تازگی از خدمات شما استفاده کرده مناسب است. با این حرکت به مشتری نام و شماره‌ی تماس خود را می‌دهید که در صورت نیاز در آینده از آن استفاده کند.
برقراری تماس های شخصی برای جبران
در این شرایط تلفن کردن خیلی بهتر از نوشتن است، زیرا سریع است و امکان پیگیری را بیشتر می‌کند. تلفن زدن به مشتری، وقتی که خدمات به نحوی ناجور یا اشتباه ارائه شده باشد، این اطمینان را می‌دهد که مسئله طوری که او راضی شود کاملاً حل می‌شود و هیچ اقدام دیگری لازم نیست. این تماس شخصی اعتبار شرکت شمارا احیا می‌کند و علاقه‌ی قلبی و عمیق شما را برای حل مشکل نشان می‌دهد.
قهرمان ارائه‌ی خدمات
هر از گاهی اگر شانس داشته باشید، می‌توانید این عنوان را در حوزه‌ی خدمات دهی دریافت کنید. گر چه اصطلاح قهرمان ارائه‌ی خدمات این برداشت را انتقال می‌دهد که باید از آب و آتش بگذریم تا بتوانیم بسته ی پستی را رأس ساعت 10:30 صبح تحویل دهیم، در حقیقت قهرمان ارائه خدمات فردی است که از حدود عادی فراتر می‌رود تا زندگی مشتری آسان تر شود.
قهرمان ارائه‌ی خدمات کیفیتی را نشان می‌دهد که وقتی مشتری آن را تجربه می‌کند می‌گوید: «معرکه است!»
در یکی از سفر هایم به سانفرانسیسکو، برای خرید بلیت و تعیین جای پرواز به مسئول باجه در فرودگاه مراجعه کردم. بدون آنکه متوجه باشم، اسناد مهمی را روی میز جا گذاشتم. بعدازظهر وسایلم را باز کردم و دنبال اسناد گشتم البته پیدا نکردم؛ بنابراین به همسرم تلفن کردم، کاری که همیشه در شرایط اضطراری انجام می‌دهم. او به من گفت که مسئول باجه متوجه اسناد شده، اسم مرا روی آن دیده و در فهرست عضویت شماره‌ی تلفن مرا پیدا کرده و به منزل ما زنگ زده که به کسی اطلاع دهد اسناد پیدا شده و سالم است. مسئول باجه گفته که نشانی مرا نیز یافته و اسناد مرا نیز یافته و اسناد را به آن آدرس فرستاده است؛ بنابراین روز بعد من اسناد را دریافت کردم. «معرکه است!»
برای اینکه کارکنان ابتکار عمل داشته باشند، باید احساس کنند که اگر اشتباهی مرتکب شوند تنبیه نخواهند شد. آن ها را زمانی که مجبور می‌شوند کمی از راه مستقیم منحرف شوند، سرزنش نکنید. ماهیت ابتکار عمل ایجاب می‌کند که کارکنان اغلب کارهایی بکنند که در سیاست نامه‌ی شرکت نوشته نشده است.
این مقاله بخشی از «کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد اثر کارن لی لاند، کیت بی لی » است. برای تهیه کتاب کامل لطفا بر عکس زیر کلیک کنید.
