مهارت های مذاکره

مذاکره مهم ترین و رایج ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسان هاست. مهارت های مذاکره معمولاً یکی از شرایط و توانایی‌هایی است که برای افراد جویای کار، امتیاز محسوب می‌شود. اما باید بدانید که توانایی مذاکره کردن نیاز به مجموعه‌ای از مهارت‌ های میان‌فردی و ارتباطی دارد که برای گرفتن نتیجه موردنظر، در کنار هم استفاده شوند.

تعریف مذاکره

رُی جی لوییکی، در تعریف مذاکره به نکات زیر توجه می‌کند:

حداقل دو طرف در آن درگیر هستند. این دو طرف ممکن است دو فرد، دو گروه یا دو سازمان باشند.

بین خواسته ها و نیازهای این دو (یا چند طرف) تعارض وجود دارد.

دو یا چند طرف درگیر در مذاکره، بر اساس انتخاب خود و نه به اجبار با یکدیگر مذاکره می‌کنند.

کسانی که درگیر مذاکره می‌شوند برای “داد و ستد” که زیربنای مفهوم مذاکره است،‌ آماده‌اند.

نکاتی که در مذاکرات باید رعایت کنید

یک مذاکره‌ کننده موفق باید توانایی تحلیل مشکل را داشته باشد تا بتواند منافع هر طرف مذاکره را تعیین کند. یک تحلیل مشکل تفصیلی می‌تواند مسئله، طرفین ذینفع و نتیجه نهایی را مشخص کند.

بعنوان مثال، در یک مذاکره بین کارمندان و کارفرما، نقطه موردبحث می‌تواند حقوق و مزایای کارمندان باشد. مشخص کردن مشکلات برای هر دو طرف می‌تواند دست یافتن به مصالحه را آسان‌تر کند.

آماده‌سازی

قبل از شروع مذاکره، فرد باید خود را برای جلسه آماده کند. آماده‌سازی شامل تعیین هدف، زمینه کار و جایگزین‌هایی برای اهداف مشخص‌شده می‌شود. علاوه بر این، مذاکره‌کننده‌ها باید درمورد تاریخچه روابط بین دو طرف مطالعه کرده تا بتوانند نقاط مشترک را برای دست یافتن مذاکره به نتیجه بررسی کنند.

گوش دادن فعال

گوش کردن مهم‌ترین و بزرگ‌ترین بخش از ارتباط است. مذاکره‌کننده باید بتواند به صحبت‌های طرف مقابل فعالانه گوش کند. برای این منظور باید بتواند زبان بدن و ارتباط کلامی فرد را درک کند.

گوش دادن به طرف مقابل خیلی مهم است تا بتوان نقاط قابل مصالحه را در طول مذاکره پیدا کرد. یک مذاکره‌کننده خوب به جای اینکه تمام وقت مذاکره را به حرف زدن درمورد نقاط مثبت نظرات خودش بگذراند، به حرف‌های طرف مقابل گوش می‌دهد.

کنترل احساسی

خیلی مهم است که مذاکره‌کننده توانایی کنترل احساسات خود را در طول مذاکره داشته باشد. بااینکه یک مذاکره طولانی ممکن است خسته‌کننده شود، اگر اجازه دهید کنترل احساساتتان از دستتان خارج شود، ممکن است نتایج تاسف‌باری رقم بخورد.

بعنوان مثال، رئیسی که از جلو نرفتن مذاکره درمورد حقوق و مزایای کارمندان، خسته شده است، ممکن است برای پایان گرفتن مذاکره به چیزی بالاتر از میزان موردقبول برای سازمان رضایت دهد. از طرف دیگر، کارمندانی که به دنبال افزایش حقوق خود هستند، اگر احساسی برخورد کرده و با رئیس وارد مصالحه شوند و رویکرد همه چیز یا هیچ‌چیز را بپذیرند که ارتباط بین دو طرف را از بین می‌برد.

ارتباط کلامی

مذاکره‌‌کننده باید توانایی ارتباط واضح و موثر با طرف دیگر را حین مذاکره داشته باشد. اگر مذاکره‌کننده نتواند منظور خود را به روشنی مطرح کند، ممکن است ایجاد سوءتفاهم شود.

همکاری و کار گروهی

مذاکره کاری فردی نیست. کسانیکه می‌خواهند به خوبی مذاکره کنند باید مهارت کار کردن در گروه و ایجاد فضای همکاری در طول مذاکره را داشته باشند. دو طرف مذاکره باید با همکاری همدیگر به نتیجه موردنظر برسند.

حل مشکل

کسانیکه مهارت های مذاکره کردن دارند، می‌توانند برای یک مشکل، راه‌حل‌های مختلف پیدا کنند. این افراد به جای اینکه فقط به فکر هدف نهایی خود برای مذاکره باشد، می‌تواند روی حل مشکل متمرکز شود که به نفع هر دو طرف مذاکره تمام خواهد شد.

توانایی تصمیم‌گیری

کسانیکه مهارت های مذاکره خوبی دارند می‌توانند در طول مذاکره قاطعانه عمل کنند. داشتن قطعیت برای رسیدن به مصالحه بین طرفین اهمیت زیادی دارد.

مهارت‌ های میان‌فردی

برای مذاکره موفق و موثر، فرد باید برای حفظ ارتباط کاری خوب با طرف مقابل مذاکره، مهارت‌های میان‌فردی را بداند. کسانیکه صبور بوده و می‌توانند بدون مجبور کردن دیگران آنها را به چیزی ترغیب کنند، می‌توانند در یک مذاکره سخت، فضایی مثبت ایجاد کنند.

اخلاق و اعتماد‌پذیری

استانداردهای اخلاقی و قابلیت‌اعتماد در فرد محیط را برای مذاکره مطمئن و مورداعتمادتر می‌کند. هر دو طرف مذاکره باید اعتماد کنند که طرف دیگر به قول و قرارهای خود عمل خواهد کرد. فرد باید برای اجرای وعده‌های خود بعد از رسیدن مذاکره به نتیجه، مهارت کافی داشته باشد.

 
تکنیک های مذاکره

اکثرمان زمانی که در شرایط سخت و تحت فشار هستیم زیاد صحبت میکنیم و دقیقا این صحبت کردن زیاد باعث میشود فرصت های بهتری را از دست بدهیم.

اگر شما پیشنهاد قیمتی میدهید و فروشنده اعلام میکند

” “ نه این قیمت خیلی پایینه …””

شما باید سکوت کنید. محکم بر سر حرفتان بایستید و نشان دهید که جمله فروشنده بر روی شما تاثیر نگذاشته و خواهید دید خود فروشنده مجددا شروع به صحبت میکند تا سکوت را بشکند.

شاید فروشنده بخواهد دلایلی اعلام کند که قیمت شما چرا پایین است. شاید بخواهد محصول دیگری را با قیمت پیشنهادی شما به شما نشان دهد یا هر کار دیگری که تمام اینها نشاندهنده یک نکته است : او عمیقا میخواهد معامله انجام شود.

اکثر اوقات سکوت باعث میشود فروشنده چنان اطلاعات نابی را در اختیارتان بگذارد که شاید اگر صحبت میکردید هرگز آنها را دریافت نمیکردید… پس بیشتر در مذاکره سعی کنید سکوت کنید، شخصی که بیشتر حرف میزند قدرت کمتری در مذاکره دارد.

قیمت اولیه را شما اعلام کنید

مردم تصور میکنند قیمت اول را اعلام کردن به ضررشان است زیرا احتمال دارد قیمتی که طرف مقابل اعلام میکند پایین تر از قیمت خرید (یا بیشتر از قیمت فروش) باشد و ممکن است این فرصت را از دست بدهند.

چنین اتفاقی (دریافت پیشنهادی بهتر از طرف مقابل) به ندرت در دنیای واقعی ممکن است به وقوع بپیوندد ! زیرا طرف مقابل معمولا در هنگام خرید مخصوصا در این دوره زمونه درک نسبتا خوبی از ارزش محصول دارد.

پس تنها کاری که باید در چنین شرایطی انجام بدهید این است که منتظر شانس و معجزه نمانید خودتان قیمت اولیه را اعلام کنید تا یک قیمت مرجع ای در ذهن طرف مقابل ایجاد شود و بعد از آن در ادامه مذاکره طرف مقابل هر قیمتی را بخواهد اعلام کند ابتدا ناخودآگاه در ذهنش نسبت به قیمت پیشنهادی شما آنرا میسنجد و بعد اعلام میکند.

پس اگر فروشنده اید همیشه شما قیمت اولیه را اعلام کنید و اگر خریدار هستید اجازه ندهید فروشنده اینکار را بکند و شما قیمت اولیه را اعلام کنید.

هرگز حدودی را معین نکنید

مردم عاشق پرسیدن این سوال در مذاکره هستند

” “حدود قیمت شما چقدره ؟ ””

هرگز حدودی اعلام نکنید زیرا مرجع حداقل قیمت را به مشتری خواهید داد.

برای مثال: هرگز چنین جمله بندی ای نباید در مذاکره داشته باشید

“فکر کنم قیمت تمام شده اش حدود 100 تا 500 بشه”

این یعنی مشتری با خوبی در ذهنش عدد 100 به عنوان قیمت ایده آل حک خواهد شد و تا آخر مذاکره بر روی بیشتر از آن توافق نخواهد کرد… حتی اگر با هزار دلیل و مدرک ثابت کنید قیمت محصول 500 هزار است !

هرگز یک حدود قیمت به مشتری ندهید. هر زمانی که مشتری قیمت خواست محکم یک قیمت ثابت به او بدهید. یک قیمت ثابت و بالاتر از قیمت اصلی به مراتب بهتر است از یک حدود قیمت.

فقط با درخواستی دیگر عقب نشینی کنید

در مذاکره ممکن است شما با فروشنده ای بخواهید مذاکره کنید که به شدت یک دنده است و چیزی از مذاکره و قوانین آن و حتی مشتری مداری نمیداند ! شما هم محصول مورد نظر را احتیاج دارد… در چنین مواقعی باید به همراه اعلام عقب نشینی از موضع خود درخواست دیگری اعلام کنید.

برای مثال اگر فروشنده بر روی قیمت 100 پافشاری میکند اما شما قیمت 90 را پیشنهاد داده بودید بهتر است قیمت 100 را قبول کنید به شرطی که یکسال خدمات پس از فروش نیز به شما بدهد.

همین منطق را نیز در فروش میتوانید استفاده کنید :

اگر خریدار به هیچ عنوان قیمت شما را قبول نکرد میتوانید قیمت مشتری را به بدهید به همراه کاهش هزینه های خودتان. برای مثال اگر مشتری بر روی قیمت 90 به جای قیمت 100 شما پافشاری کرد میتونید شما قیمت 90 را قبول کنید به شرطی که هزینه حمل محصول بر عهده مشتری باشد.

هرگز تنها مذاکره نکنید

زمانی که قدرت مذاکره در دست شماست، تنها مذاکره کردن در برابر یک گروه مذاکره کننده میتواند باعث از دست دادن موقعیت تان شود.

همیشه سعی کنید شرایط را طوری برنامه ریزی کنید که کلام آخر از آن شما باشد اما به طرف مقابل اعلام کنید “من تصمیم گیرنده اصلی نیستم باید از مدیرم بپرسم…” این ترفند به شدت در مذاکرات صنعتی با قراردادهای سنگین مورد استفاده قرار میگرد زیرا در شرایطی مذاکره کنند احساس میکند نیروی حاکم بر فضای مذاکره در حال تحت فشار گذاشتن برای قبول مذاکره است و در چنین شرایطی یک راه گریز میتواند شما را از ضرر و سود کم دور کند.

شما از این ترفند باید استفاده کنید در هر زمانی که چنین احساسی داشتید برای مثال اگر فروشنده شما را تحت فشار گذاشت برای یک پیشنهاد شما با گفتن جملاتی مشابه

“ “خب اجازه بدید با شریکم مشورت کنم چون اونم تو این کار سهم داره…””

باعث میشه شما در شرایط سخت یک راه گریز از قبول توافق داشته باشید حتی اگر شریک شما خودتان باشید…

از زمان به نفع خودتان استفاده کنید

حتی اگر از مذاکره و مذاکره کننده نفرت دارید و میخواهید هرچه زودتر مذاکره تمام شود اینکارو نکنید. تا جایی که میتوانید در قطعی کردن مذاکره عجله نکنید. همیشه محول کردن آن به یک ساعت/روز/ماه دیگر میتواند باعث بدست آوردن فرصت های بهتری برای شما باشد.

البته ،زمان بر کردن مذاکره مزیت دیگری نیز برای شما دارد. زمان یک دارایی است، مردم دوست ندارند دارایی شان را بیهوده هدر دهند… به همین دلیل اکثر اوقات طرف مقابل مذاکره حاضر است مذاکره با قیمت پیشنهادی یا شرایط پیشنهادی شما انجام شود تا اینکه زمانبر باشد مذاکره…

اما دقت کنید، در مذاکره به افرادی برخواهید خورد که بیشتر از شما حاضر خواهند بود منتظر بمانند.

یک راه برگشت به طرف مقابل دهید

اگر سفت و سخت به موضع خود بچسبید و با قاطعیت تمام قیمت خود را اعلام کنید طرف مقابل احساس میکند در بن بستی گیر کرده است… همینطور هم شما.

اگر خیلی فشار بر طرف مقابل زیاد باشد و اجازه احضار نظر نداشته باشد و یا چنان اختلاف موضع زیاد باشد که باعث افت اعتماد به نفس شدید در طرف مقابل شود ممکن است طرف مقابل اصلا مذاکره را رها کند و برود… یعنی سود بی سود.

سعی نکنید برنده شوید

مذاکره یک جنگ نیست که در آن حتما باید کسی پیروز باشد و دیگری شکست بخورد.مذاکره کنندگان حرفه ای سعی میکنند به طرف مقابل حسی را القا کنند که این مذاکره برای دو طرف سودمند است حتی اگر چنین نباشد.

اگر بخواهید وارد مذاکره رقابتی شوید (در مواقع نادر استفاده از مذاکره رقابتی توصیه میشود) یعنی یا شما باید برنده شوید یا طرف مقابل شاید برد مذاکره از آن شما باشد اما قطعا سود پایانی به نسبت وضعیت برنده-برنده کمتر خواهد بود اما در عوض همیشه سعی کنید …

روابط ایجاد کنید

هرگز تمام غذا را از سر میز برای خودتان نکشید و البته تمام غذا را به طرف مقابل ندهید…

در هر مذاکره ای سعی کنید ابتدا به رابطه بلند مدت بیاندیشید. یک رابطه خوب کاری و بلند مدت نه تنها مذاکره را در نوبت های بعدی آسناتر میکند برای شما بلکه دنیای تجاری شما را به محلی بهتر تبدیل میکند و روابط بیشتری بدست خواهید آورد.

هیچگاه در وسط کار مذاکره را بر هم نزنید

در معاملات همیشه تخفیف و امتیاز دهی صورت می گیرد. مهم نیست که از چقدر می گذرید تا مذاکره را تمام کنید، اما مهم این است که مذاکره نباید بر هم بخورد. هر چند که ممکن است آخر کار اصلاً رضایت زیادی از آن مذاکره نداشته باشید.

همیشه مؤدب باشید

مهم نیست که طرف مقابلتان با شما بد حرف می زند یا کالایتان را تحقیر می کند، شما هیچگاه خونسردی خود  را از دست ندهید. با بدرفتاری چیزی جز شرمندگی نصیبتان نخواهد شد

“یک نکته کلیدی را هرگز فراموش نکنید؛
مذاکره یک جاده دو طرفه است.”