چگونه با مشتریان بالقوه سخت برخورد کنیم؟(بخش دوم)

[ برخورد با مشتریان بالقوه سخت بخش اول ]

برخورد با مشتریان بالقوه سخت

هنگامی که به قصد فروش قدم به دنیای بیرون می‌گذارید، در طول مسیر خود، با برخی از مشتریان بالقوه سخت ملاقات می‌کنید. تعداد این قبیل مشتریان زیاد است و رفتارشان می‌تواند طیف گسترده‌ای را تحت تأثیر قرار دهد. به هر حال، آن‌ها نیز مشتریان بالقوه محسوب می‌شوند و حتی اگر کمی متفاوت رفتار کنند، هنوز نیاز هایی دارند که شما به عنوان فروشنده می‌توانید آن‌ها را برآورده سازید، به شرط این که نحوه‌ی برخورد با آن‌ها را بدانید.

شناسایی جنگجویان

جنگجویان مشتریان بالقوه‌ای هستند که با شما بیشتر با زور، رو در رو و تهاجمی برخورد می‌کنند؛ اگر لوله شوید، صافتان می‌کنند، و اگر پافشاری کنید، با شما مقابله خواهند کرد. بنابراین، آیا فروش به آن‌ها غیرممکن است؟ نه اصلاً. با چند تغییر و انطباق کوچک در سبک رفتارتان، می‌توانید آرامش خود را حفظ کنید و فروش را انجام دهید. شایع‌ترین جنگجویان شامل جدل کن، خود بزرگ بین، بازیکن وسواسی، شاکی مزمن و تندرو هستند.

جدل کن یا The Debater

یکی از مشخص‌ترین مشتریان بالقوه‌ی جنگجو، جدل کن نام دارد. جدل کن مشتری بالقوه‌ای است که حاضر است، سر هر نقطه از فروش بحث یا جدل کند. این علاقه و تمایل از علاقه‌ی او به کنترل شما و فرآیند فروش ناشی می‌شود، یا احتمالاً مشتری شما، فقط در حال حاضر، چنین وضعیتی به سر می‌برد و به‌طور کلی جدل کن نیست. در هر حال، هنگامی که با یک جدل کن مواجه می‌شوید، به یاد داشته باشید که در یک گالری نیستید، بلکه در میانه‌ی یک بحث و جدل هستید، و نباید شیپور بزنید و سر هر نقطه با هم جدل کنید.

اما از طرفی هم نباید از اینکه به طریقی حرفه‌ای، مطمئن و مستند به دفاعیات او پاسخ دهید، هراسی به دل راه دهید. نقطه نظراتی چون «من با نظر شما موافقم، یا شیوه های دیگری وجود دارد که می‌توان با استفاده از آن‌ها به این موضوع نگاه کرد…»، می‌تواند عرصه را برای شما آماده کند تا بدون آنکه میدان جنگی را تدارک ببینید، نقطه نظرات خود را ارائه کنید. از این طریق، به جای آنکه علیه مشتری بالقوه‌تان وارد عمل شوید، می‌توانید با او همکاری کنید.

شما نمی‌خواهید که سر هر نکته در مقابل مشتری وا بدهید؛ چرا که در این صورت، مشتری بالقوه‌تان برای شما احترام کمتری قائل خواهد شد و شما هم فروش کمتری خواهید کرد_تازه، اگر اصلاً بتوانید چیزی بفروشید. نه تنها در این سناریو خود را خواهید باخت، بلکه مشتری جدل کن شما نیز بازنده خواهد شد؛ چرا که احتمالاً محصولی را که از همه بهتر می‌توانست به کارش بیاید، نخواهد خرید.

خود بزرگ بین یا The Ego Puff

یک مشتری بالقوه جنگجوی جالب دیگر، خود بزرگ بین است، کسی که تصور بزرگ کاذبی از اهمیت، دانش و قدرتش دارد. این مشتری احتمالاً بی وقفه حرف می‌زند، صحبت شما را قطع می‌کند و سعی دارد شما را با حوزه های وسیع دانش و پر حرفی های فنی خود تحت تأثیر قرار دهد. یکی از مشخصه های بارز این نوع مشتری بالقوه، استفاده‌ی مکرر از کلمه‌ی «من» است. در برخورد با خود بزرگ بین، دو استراتژی کلیدی وجود دارد.

نخست اینکه اجازه دهید این فرد صحبت کند. از حق نگذریم، برخی از افکار این مشتری برای شما ایجاد بصیرت و بینش کرده و مؤثر خواهد بود و به شما درک بیشتری از نیاز هایش خواهد داد. اگر بخواهید که در میانه‌ی صحبت های این مشتری بالقوه ، نکته‌یا نقطه نظری بگنجانید، تمام کاری که می‌کنید این است که به او فرصتی برای نفس تازه کردن و تجدید قوا داده‌اید. هنگامی که چنین کردید، نقطه نظرتان روی زمین خواهد افتاد و مشتری بالقوه‌ی مزبور دوباره روی دور خواهد افتاد.

بهتر است به دقت صحبت های او را گوش کنید، الگوی گفتاری و زبان بدن مشتری بالقوه را آینه کنید و بعد نقطه نظرات او را در راستای مطرح ساختن منافع محصولتان، با جمله‌بندی جدیدی دوباره ابراز کنید و به خود او برگردانید. ایجاد ارتباط میان نقطه نظرات مشتری بالقوه و نقطه نظرات خودتان، بعداً به صورت احساس مشترک بیشتر، میان شما دو نفر، نمایان خواهد شد. هنگامی که با یک خودبزرگ‌بین موافقت کنید، بدون تردید، تصور می‌کند که فرد باهوشی هستید.

خود بزرگ بین دوست دارد با فروشندگانی کار کند که به او احترام می‌گذارند. آن‌ها از شنیدن نقطه نظراتی که احترام، شناخت و حتی شگفت‌زدگی را نسبت به اطلاعات وسیع آن‌ها نشان دهد، لذت می‌برند.

بازیکن وسواسی یا The Picky Player

همچنین باید آماده باشید که با بازیکنان وسواسی که علاقه‌مندند روی جزئیات محصولتان تمرکز کنند. برخورد کنید. هنگامی که سؤالی را مطرح می‌کنید، آن‌ها به‌طور مشخص، به یک نکته‌ی کوچک رجوع می‌کنند و روی آن قفل می‌شوند. ممکن است بشنوید: «من فکر می‌کردم که این 2/4 روی 337/3 در می‌آید، اما به جای آن حداکثر 1/3 درآمد. چطور چنین تصمیمی گرفته شده؟ کی این تغییر انجام شده؟ من فکر می‌کردم که آزمایش‌هایی که در سال 1998 روی 1/3 انجام می‌شد، در سال 1999 مورد بازبینی و تغییر قرار گرفته است. چرا این چنین است…؟

هنگامی که دارید چیزی به یک بازیکن وسواسی می‌فروشید، به یاد داشته باشید که شما نیز باید نسبت به جزئیات بسیار مقید باشید. ضمن سؤالاتتان، دقیقاً دریابید که چه چیزی ممکن است سبب نگرانی وی شود و در پاسختان، مستقیماً سر اطلاعات جزئی بروید و نکته به نکته روی آن کار کنید. این تنها راهی است که می‌توانید به این قبیل مشتری بالقوه اطلاعات بدهید و به واسطه‌ی آن اعتماد و اعتبار جلب کنید.

برخی از بازیکنان وسواسی سعی می‌کنند محصول شما را به اجزا ء کوچکتر بشکنند و شما را در طول مسیر، متعهد به فروش بسته های کوچک‌تر کنند. این به‌طور کلی ایده‌ی خوبی نیست؛ چرا که ممکن است در آغاز فرایند خود را درگیر تعهدات و توافقاتی کنید که وقتی سعی در انعقاد فروش دارید، به شما بر خواهند گشت و مایه‌ی آزارتان خواهند شد.

شاکی مزمن یا The Chronic Complainer

یک مشتری بالقوه جنگجوی دیگر، که احتمالاً با او برخورد خواهید کرد، شاکی مزمن است. این مشتری بالقوه‌ای است که هرگز به نظر نمی‌رسد خوشحال و راضی باشد. اولین گام این است که بگذارید، شاکیان مزمن بدانند که شما نگرانی های آنان را درک می‌کنید و در بسیاری از موارد مهم با آنان موافق هستید. اگر با مشتریان بالقوه‌تان موافقید، دیگر بهانه‌ای برای شکایات کردن در آن‌ها باقی نمی‌ماند.

«من دقیقاً می‌فهمم که شما چه می‌گویید، و این دقیقاً همان چیزی است که می‌خواهم درباره‌ی آن با شما صحبت کنم…» به دنبال این جمله چندین سؤال باز می‌آید تا معلوم شود که مشکل واقعی، کجا ممکن است باشد. با استفاده از سؤالات عرضه و نمایش فروشتان در کنار یک رویکرد فروش شراکتی، در واقع دارید زمینه‌ای را برای کار با مشتری بالقوه‌تان فراهم می‌کنید که به‌طور مشترک، به هر یک از شکایاتش پاسخ دهید. حال حدس بزنید، هنگامی که دیگر هیچ شکایتی مطرح نباشد، گام بعدی چه خواهد بود.

شاکی مزمن همیشه جنبه هایی از محصول شما را پیدا خواهد کرد تا از آن شکایت کند و اگر مطلقاً چیزی برای شکایت وجود نداشته باشد، باز هم ممکن است راجع به این موضوع شکایتی بشنوید؛ بنابراین خیلی تعجب نکنید.

تندرو یا The Fast Forward

مشتری بالقوه‌ی دیگری که ممکن است سخت باشد اما لزومی هم ندارد که چنین باشد، مشتری تندرو است. این فرد با حداکثر سرعت کلمه در دقیقه، و با حداقل مکث ها برای ویرگول ها، نقطه ها یا حتی نفس تازه کردن، به جلو می‌تازد. در واقع، به نظر می‌رسد که این مشتری بالقوه ، در مورد همه چیز عجله دارد. به نظر برخی از فروشندگان، تلاش برای فروش به این گردبادهای کلامی، کاری شاق و اعصاب خرد کن است، اما قاعدتاً نباید مشکلی در این زمینه داشته باشید. مشکل اصلی این است که اغلب به فروشندگان توصیه می‌شود، به آرامی و کندی با این قبیل مشتریان بالقوه صحبت کنند، تا شاید سرعت او نیز کم شود. در واقع، شما با ترمز گذاشتن روی سرعت صحبت کردن خود، فقط باعث وخیم تر شدن اوضاع می‌شوید.

مشتریان بالقوه‌ی تندرو احتمالاً در خانواده هایی بزرگ شده‌اند که اعضای آن نیز، با هم با سرعت بالا صحبت می‌کردند، و آن‌ها نیز شخصاً هنگامی که با افرادی برخورد می‌کنند که تند صحبت می‌کنند، بیشترین احساس آرامش را دارند. هنگامی که شما به آرامی و کندی با یک مشتری بالقوه‌ی تندرو صحبت می‌کنید، او احتمالاً حوصله‌اش از دست شما سر می‌رود و در واقع تعجب می‌کند که چرا مغز شما به سرعت مغز او کار نمی‌کند.

بنابراین، بهترین رویکرد با این قبیل مشتریان بالقوه ، این است که پای خود را روی پدال گاز صحبت کردنتان فشار دهید، و در سرعت حرف زدن با دیگران همگام‌تر شوید. هنگامی که تا حدی اعتماد این فرد را جلب کردید و با او احساس راحتی کردید، کم کم می‌توانید از سرعت صحبت کردن خود بکاهید، اما چرا؟ اگر مشتری بالقوه‌ای در برخورد با شما با حداکثر سرعت در صحبت کردن، احساس راحتی می‌کند؛ تغییر مسیر کار عاقلانه‌ای نیست.

در مورد فروشندگی پیش از این مقاله ای ارائه کردیم { آموزش فروش و تکنیکهای فروشندگی که نیاز دارید }

برخورد با عدم پذیرش

یکی از نگرانی های مهم در فروش به مشتریان بالقوه‌ی سخت ، این است که احتمال بیشتری وجود دارد که عرضه و نمایش فروشتان با عدم پذیرش روبه رو شود. هرچند، راه هایی برای کار کردن با این قبیل افراد – که مشتریان بالقوه‌ی سخت نامیده می‌شوند- وجود دارد و شما می‌توانید برای جلوگیری از اینکه برخی از افراد در همان ابتدای کار به مشتریان سخت تبدیل شوند، گام هایی را بردارید.

عدم پذیرش، می‌تواند از سوی هر مشتری بالقوه‌ای ایجاد شود. به‌طور قطع، موقعیت هایی وجود دارد که مشتریان سخت تبدیل به مشتریان آسان شوند و برعکس. در واقع، درست در همین لحظه، برخی از بهترین فروشندگان در دنیا هستند که با عدم پذیرش روبه رو می‌شوند. یکی از حقایق مطلق درباره‌ی فروش، این است که بدون توجه به میزان تجربه، تخصص و انگیزه‌تان حتماً با عدم پذیرش روبه رو خواهید شد.

تعریف

در فروش، عدم پذیرش یا Rejection، زمانی رخ می‌دهد که مشتری بالقوه‌تان از خرید محصول شما سرپیچی کند. این موضوع می‌تواند در همان ابتدای فرآیند فروش یا پس از چند عرضه و نمایش فروش، یا برگزاری چندین جلسه پیش آید. مهم نیست کی اتفاق بیفتد، به هر حال اتفاق خوشایندی نیست. فقط شنیدن خود کلمه‌ی «عدم پذیرش » به گوش فروشندگان سخت و بد آوا می‌آید. این کلمه سریعاً تصاویری از یک فرد شکست خورده، بازنده یا کم خرد را در ذهن تداعی می‌کند. موضوع این نیست که فروشندگان بزرگ چطور آن را می‌بینند، مهم این است که وقتی با عدم پذیرش مواجه می‌شوند، چند نکته‌ی ساده را به خاطر می‌سپارند.

عدم پذیرش چیست؟

گرچه آسان است فکر کنیم مشتری بالقوه دارد شخص شما را رد می‌کند، اما در واقع او محصول شما را رد می‌کند. اگر شما از رویکرد شراکتی استفاده کرده‌اید، ولی مشتری بالقوه‌تان همچنان معتقد است که محصول شما، نیازهای او را تأمین نمی‌کند، همین، مقدمه‌ی عدم پذیرش است.

یک عدم پذیرش به این معنا نیست که مشتری بالقوه ، احترام کم تری برای شما قائل است یا ارتباط کاری شما با او به پایان رسیده است. درست برعکس، پس از یک عدم پذیرش، باید ارتباط را با مشتری بالقوه‌تان حفظ کنید. با حفظ ارتباط معمولی با یک مشتری بالقوه پس از یک عدم پذیرش، در واقع دارید برای فروش احتمالی در آینده و برای معرفی ارجاعات و معرف ها، در حالی حاضر، در را باز می‌گذارید.

هنگامی که عرضه و نمایش فروشتان با عدم پذیرش روبه رو می‌شود، موضوع را به خود نگیرید و شخصی تلقی نکنید. این محصول شماست که رد می‌شود، نه خود شما.

یک دورنمای کوچک

هنگامی که عدم پذیرشی درست توی صورت شما می‌خورد، اینکه چند دقیقه عقب نشینی کرده و نفسی تازه کنید، مؤثر خواهد بود. سعی کنید داخل ماشینتان بنشینید، یا جای خلوتی را پیدا کنید که در آنجا بتوانید چشمهایتان را ببندید، چند نفس عمیق بکشید؛ عضلات گردنتان را ورزش دهید؛ شانه هایتان را ریلکس کنید و به خود چند پیام مثبت بدهید. اگر به پیام های منفی اجازه‌ی ورود بدهید، زمینه‌ی مساعدی را برای شکست در تماس تلفنی بعدی‌تان فراهم می‌کنید؛ زیرا رفتار شما حکایت از درون شما دارد، و مشتری بالقوه‌ی بعدی‌تان آن را خواهد فهمید.

مشکل بزرگتر آن است که این حالت می‌تواند مثل یک پیش گویی، از تلفنی به تلفن دیگر ادامه پیدا کند. واقعیت این است که شما هنوز به همان اندازه‌ی قبل موفق، با معلومات، دوست داشتنی و یک خدمات رسان حرفه‌ای هستید، چنانچه همیشه بوده‌اید. این پیامی است که باید برای خود تکرار کنید.

هر تماس تلفنی درزمینه‌ی فروش، یک رخداد مستقل است اما ذهنیت، حال و هوا و انتظاراتتان می‌تواند از یک جلسه‌ی فروش به جلسه‌ی فروش دیگر انتقال یابد. هنگامی که فروشندگان یک جلسه‌ی عرضه و نمایش موفقیت‌آمیز دارند، شانس اینکه عرضه و نمایش فروش بعدی‌شان نیز موفقیت‌آمیز باشد، افزایش می‌یابد. به همان نسبت، هنگامی که فروشندگان با عدم پذیرشی روبه رو می‌شوند، شانس اینکه در جلسه‌ی عرضه و نمایش بعدی خود به نتیجه‌ی مثبت کم تری دست یابند، بیشتر می‌شود.

مهم نیست که در آخرین تماس تلفنی‌تان چه اتفاقی افتاد. به یک تلفن موفق که قبلاً داشته‌اید فکر کنید؛ و سعی نمایید که خاطره‌اش را در ذهنتان دوباره زنده کنید و بعد، آن نگرش ها، احساسات و نقاط قوت را به تماس تلفنی بعدی‌تان انتقال دهید.

در نومیدی بسی امید است

یک عدم پذیرش، نباید آوار سیاهی شود و بر سرتان فرو بریزد. در واقع، هنگامی که به یک عدم پذیرش و آنچه رخ داده، رجوع می‌کنید ممکن است متوجه شوید که برای شما سودمند است. یکی از بهترین راه ها برای برخورد با یک عدم پذیرش، این است که آن را به عنوان منبعی از اطلاعات ارزشمند ببینید. در واقع می‌توانید چیز های زیادی از آن بیاموزید، نه تنها از نقطه نظر تقویت مهارت‌های فروشتان، بلکه از نقطه نظر شناخت مشکلات محصولات، خدمات و بازاریابی شرکت.

این مقاله بخشی از «کتاب راهگشای فروش  اثر دکتر کن لوید » است.