چگونه با مشتریان بالقوه سخت برخورد کنیم؟
برخورد با مشتریان بالقوه سخت
هنگامی که به قصد فروش قدم به دنیای بیرون می‌گذارید، در طول مسیر خود، با برخی از مشتریان بالقوه سخت ملاقات می‌کنید. تعداد این قبیل مشتریان زیاد است و رفتارشان می‌تواند طیف گسترده‌ای را تحت تأثیر قرار دهد. به هر حال، آن‌ها نیز مشتریان بالقوه محسوب می‌شوند و حتی اگر کمی متفاوت رفتار کنند، هنوز نیاز هایی دارند که شما به عنوان فروشنده می‌توانید آن‌ها را برآورده سازید، به شرط این که نحوه‌ی برخورد با آن‌ها را بدانید. برخی از مشتریان بالقوه، فطرتاً طبع سختی دارند، اما بقیه ممکن است درنتیجه‌ی شیوه‌ای برخورد فروشنده سخت شده باشند. خوشبختانه، در هر دو حالت، چند استراتژی وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا به راحتی با مشتریان بالقوه‌ی سخت برخورد کنید و کنار بیایید.
آیا خودتان هستید؟
همیشه ساده است که در یک جلسه‌ی عرضه و نمایش فروش، مشکلات را به مشتری بالقوه‌تان نسبت دهید، اما هنگامی که با مشتریان بالقوه‌ی سخت مواجه می‌شوید، اول باید به خودتان به خودتان مراجعه کنید، آیا چیزی هست که ممکن است انجام داده باشید و باعث بروز این رفتار مشکل‌زا شده باشید؟ اگر شما منبع مشکل هستید، نشانه‌ی خوبی است؛ چرا که بسیار آسان‌تر می‌توانید رفتار خود را تغییر دهید؛ تا این که بخواهید رفتار فرد دیگری را عوض کنید.
چه انتظاری داشتید؟
توقعات و انتظارات شما در همه‌ی جنبه های فروش، تأثیر عمیقی روی عملکردتان خواهد گذاشت. بالأخص در هیچ حوزه‌ای به‌اندازه‌ی برخورد با مشتریان بالقوه این موضوع بارز نخواهد بود. اگر در مواجهه با یک مشتری بالقوه‌ی خاص منتظر بروز مشکلات هستید، احتمال برخورد با مشکلات به شدت افزایش خواهد یافت.
انتظارات و توقعات شما گسترده کامل رفتار و نقطه نظراتتان را تغییر خواهد داد. هنگامی که منتظر مشکلاتی از سوی یک مشتری بالقوه هستید، زبان بدنتان به وضوح سخت و انعطاف ناپذیر می‌شود، و حالات صورت و طرز تکان دادن سرتان به آسانی آنچه را احساس می‌کنید، نشان می‌دهد. هنگامی که در یک حالات انتظار منفی به سر می‌برید، انتخاب کلمات و تن صدایتان نیز به طور محسوسی خشن‌تر می‌شود.
علاوه بر آن، انتظارات منفی شما، شیوه‌ای را که با آن، رفتار و نقطه نظرات مشتری بالقوه‌تان را تعبیر و تفسیر می‌کنید، تغییر می‌دهد. برای مثال، اگر انتظار و توقع شما این است که مشتری بالقوه‌تان قرار است آدمی بدجنس باشد، حتی یک «سلام، از دیدنتان خوشوقتم» دوستانه، می‌تواند به عنوان نماد خصومت سوء تعبیر شود.
زبان بدنتان می‌تواند ریشه‌ی هر یک از مشکلات فروش باشد که ممکن است با آن مواجه شوید.
هنگامی که یک «سلام» دوستانه را سوء تعبیر کردید؛ در مقابل پاسخ شما به همراهی زبان بدنتان یک پیام توأم با بدجنسی را ارسال می‌کند: «آه، سلام، چه می‌کنید؟» مشتری بالقوه‌تان به طور قطع این نشانه ها را دریافت خواهد کرد و پاسخش احتمالاً به همان نسبت توأم با بدجنسی خواهد بود. با این پاسخ، شما احتمالاً به خود خواهید گفت: «آها! همانطور که قبلاً فکر کرده بودم، این یک مشتری بالقوه‌ی بدجنس است.» کلید جلوگیری از بروز چنین مشکلی، در دست های شماست. بهترین کار، نزدیک شدن به همه‌ی مشتریان بالقوه و موقعیت های فروش، با انتظارات و توقعات مثبت است.
اگر انتظار دارید که مشتری بالقوه‌ای خوش بین، دوستانه و مثبت باشد، رفتار خودتان باید باعث بروز این خصائص در طرف مقابل شود. اگر انتظار دارید که مشتری بالقوه‌ای سخت باشد، احتمالاً با فردی این چنین نیز برخورد خواهید کرد.
نحوه برخورد اول با مشتری بالقوه‌تان، به شیوه‌ای دوستانه _ با لبخندی بر لب و یک دست دادن محکم، می‌تواند حال و هوای کل جلسه را تا پایان مثبت نگاه دارد.
پیش داوری های فوری
راه دیگری که می‌توانید یک مشتری بالقوه خنثی را به فردی سخت تبدیل کنید، پیش داوری های فوری است، که معمولاً بر پایه‌ی دیدگاه های قالبی و استریوتایپیک، تعصبات یا عقاید از پیش شکل گرفته شده راجع به مشتری بالقوه‌ای موردنظر نخواهد بود. اگر بر اساس این باور ها عمل کنید، رفتارتان متناسب با نیاز ها، سبک توقعات و انتظارات مشتری بالقوه‌ی مورد نظر نخواهد بود. در نتیجه، مشتری بالقوه ممکن است به صورت منفی واکنش نشان دهد و این سبب می‌شود به اشتباه چنین فرض کنید که مشتری بالقوه‌ی مورد نظر، فردی سخت است.
برای مثال، برخی از فروشندگان جوان به مشتری بالقوه‌ی مسن تری نگاه می‌کنند و با خود به این نتیجه می‌رسند که داشتن موی خاکستری به یکنواختی و کسالت خاکستری فام مربوط است. این می‌تواند در فروش، به برخوردی منجر شود که تکبرآمیز، مغرورانه یا حتی ناشکیبایانه است. هنگامی که مشتری بالقوه با تخصص فنی بالایی اقدام به پاسخ‌گویی می‌کند، فروشنده به اشتباه چنین فرض می‌کند که این یک مشتری بالقوه‌ی سخت است که در عالم تجارت همه‌چیزدان و «همه فن حریف» نامیده می‌شود. در حالی که در این جلسه، مشتری بالقوه مزبور مثل اکثر همه‌چیزدان‌ها اصالا چیز زیادی نمی‌دانست و اصطلاحاً چیزی بارش نبود.
از علم دروغین پرهیز کنید
نوشته های علمی دروغین وجود دارد که ادعا می‌کنند شما می‌توانید در عرض چند ثانیه با نگاه کردن به جنبه های ظاهری، رفتار و تیپ ظاهری هرکس، به قضاوت های درستی دست یابید. «تحقیق» پشت این ادعا، بسته‌بندی جذاب چشمگیری داشته و آن‌قدر ظاهر فریبنده‌ای دارد که معتبر به نظر می‌رسد. تنها مشکل اینجاست که کوچکترین شواهد علمی، این ادعا را پشتیبانی نمی‌کند و این ادعا مطلقاً علمی نیست. این نوع ابزار های شخصیت شناسی در بهترین حالت خود به درد بازی های دسته جمعی در مهمانی ها می‌خورد، و قطعاً در یک جلسه‌ی عرضه و نمایش فروش جایی ندارد.
هنگامی که فروشندگان بر پایه‌ی روانشناسی عام، دست به نتیجه گیری های آنی درباره‌ی مشتریان بالقوه می‌زنند، در شناخت او اشتباه کرده و از خود عکس‌العمل منفی نشان می‌دهند. بهترین راه برای حذر از این پیش داوری های آنی این است که بیشتر به صحبت های مشتری گوش بسپارید، و با صرف وقت و نزدیک شدن به او _ با سؤالاتی مبتنی بر پاسخ هایش، احتمال بیشتری وجود دارد که بینش و شناخت دقیق‌تر و صحیح‌تری به عنوان یک فرد نسبت به او به دست آورید و احتمال کم‌تری هم وجود دارد که با مشتری بالقوه‌ی سختی مواجه شوید.
چه می‌کردید؟
راه دیگری که فروشندگان می‌توانند مشتریان بالقوه دوستانه و صمیمی را به مشتریان بالقوه مشکل‌دار تبدیل کنند، این است که در فروش مرتکب اشتباهات ابتدایی شوند. این اشتباهات شامل دیر سر قرار رسیدن، انتقاد از مشتری، وسط حرف او پریدن، شکایت کردن، زیادی بلند صحبت کردن و با لحن نامناسب، کوچه بازاری حرف زدن است.
رفتارهای نامناسب دیگری، نیز می‌تواند از یک فروشنده سر بزند، که هر یک از آن‌ها می‌تواند سبب شود، فروشنده به اشتباه تصور کند که مشکل از مشتری بالقوه است.
اگر به نظر می‌رسد که با تعداد قابل ملاحظه‌ای مشتری بالقوه‌ی سخت مواجه هستید، این را هم در نظر بگیرید که شما ممکن است، علت بروز این رفتار از سوی آن‌ها باشید. اگر مشکل همین جاست، به مبانی ایجاد اعتماد و حسن تفاهم، پرسیدن سؤالات، استفاده از قدرتمندتری زبان و مهارت گوش دادن رجوع کنید.
فروش به قدیمی ها
خواهید دید که سخت‌ترین مشتریان بالقوه‌تان در دو دسته‌ی قدیمی طبقه‌بندی می‌شوند:
زیرآبی ها (Evaders) و جنگجویان (Warriors). با چند گام ساده به جلو، می‌توانید در برخورد با هر دو دسته پیشرفت شایانی داشته باشید.
تعریف
زیرآبی ها یا Evaders، مشتریان بالقوه‌ای هستند که سخت به دام می‌افتند، در حالی که جنگجویان یا Warriors به نظر می‌رسد، تمایل دارند که شما را به دام بیندازند.
شناسایی زیر آبی ها
چند نوع زیرآبی وجود دارد: اردک، اژدر، میانبرزن، بازیکن تأخیری، گوینده‌ی کند و شل به همین نسبت نیز استراتژی های مؤثر بسیاری برای برخورد با آن‌ها وجود دارد.
اردک یا The Duck
اردک یکی از اشکال مهم زیرآبی هاست. اردک، به مشتری بالقوه‌ی اطلاق می‌شود که تلفن های شما را نادیده گرفته و به پیغام‌های تلفنی‌تان نیز پاسخ نمی‌دهد. شما بر این باورید که او به محصول شما نیاز حقیقی دارد و فکر می‌کنید اگر می‌توانستید با او جلسه‌ای بگذارید، ممکن بود محصول مورد نظر را به او بفروشید. گرچه، اگر نتوانید با او تماسی بگیرید، جلسه‌ای هم در کار نخواهد بود.
بهترین راه برای برخورد با اردک، این است که به شکارش بروید. شما باید در ساعات غیر معمولی اداری تلفن کنید؛ مثل صبح زود یا غروب ها یا در تعطیلات آخر هفته. با ابزار های ارتباطی مختلف مشتری بالقوه‌ی خود را هدف قرار دهید. سعی کنید که از طریق ارسال ایمیل های مفید و ارزشمندی را که جنبه‌ی اطلاع رسانی داشته باشند، جدید ترین بروشور ها یا گذاشتن پیغام روی پیغام‌گیر دستگاه تلفن، مختصر و مفید منافع محصولتان را شرح دهید.
اگر مشتری بالقوه‌تان ثابت کرده که گریزپاست، دست از شکار برندارید. سعی کنید با منشی یا دستیار اداری او ارتباط برقرار کنید_اگر اصلاً چنین کسی وجود داشته باشد، و توجه کنید که در این دوستی افراط نکنید.
اژدر یا The Torpedo
این موضوع نیز حائز اهمیت است که استراتژی های برای برخورد با زیرآبی قدیمی دیگری که اژدر نامیده می‌شود، اتخاذ کنید. اژدر مشتری بالقوه‌ای است که اغلب در آخرین لحظه، قرار ملاقات ها و جلساتش را با شما برهم می‌زند. در حالی که قطعاً مشتری بالقوه‌ای می‌تواند دلایل قانع‌کننده‌ای برای جا خالی دادن از برگزاری جلسه با شما باشد، اما بعضاً دلایلی می‌آورد که کم‌تر قابل قبول است. یکی از این دلایل باور اوست که جلسه با شما چندان هم حائز اهمیت نیست. به عبارت دیگر، مشتری بالقوه‌ای نیازی به محصول شما، یا نیازی به ارزش افزوده‌ای که محصولتان در اختیارش می‌گذارد، حس نمی‌کند. در نتیجه، هنگامی که با یک اژدر سروکار دارید، اطمینان حاصل کنید که او ذهنیت روشنی از منافع حقیقی‌ای که محصولتان در اختیارش می‌گذارد، دارد.
هنگامی که قرار ملاقاتی برای یک جلسه‌ی عرضه و نمایش فروش با یک اژدر می‌گذارید، سعی کنید، ترجیحاً صبح یکی از روز های یکشنبه، دوشنبه، سه‌شنبه باشد.
چند اقدام اداری نیز وجود دارد که می‌تواند احتمال کنسل شدن جلسه‌ی عرضه و نمایش فروشتان را کاهش دهد. قرار ملاقات‌های اول صبح، کم‌تر از سایر قرار ملاقات ها در طی روز، طعمه‌ی تاخیرات و کنسل شدن‌ها می‌شوند. مشکل قرار ملاقات گذاشتن در روز های شنبه این است که مشتریان بالقوه اغلب درگیر مقولاتی هستند که از تعطیلات آخر هفته جمع شده و پنج‌شنبه‌ها که روز قبل از تعطیلات آخر هفته است، هم از نظر اداری و هم از نظر روحی یک روز نیمه تعطیل محسوب می‌شود.
میانبرزن یا The Short Cutter
تاکتیک زیر آبی دیگر، توسط میانبرزن ها به کار گرفته می‌شود. میانبرزن، مشتری بالقوه‌ای است که عملاً با شما ملاقات می‌کند، اما متأسفانه مجبور است جلسه را میانبر بزند و از وسط جلسه در برود. مشتریان بالقوه‌ای که چنین می‌کنند، در واقع دارند قدرتشان را به رخ شما می‌کشند و در عین حال، عدم درک خود را برای احساس نیاز به محصول نشان می‌دهند. هنگام ملاقات با یک میانبرزن، از این نکته اطمینان حاصل کنید که منافع کلیدی محصولتان را حتی‌الامکان در ابتدای جلسه توضیح داده‌اید، البته لازم نیست برای ارائه‌ی توضیحات خود، جهت رفع نیاز های او خیلی هم مایه بگذارید.
هنگامی که مشتری بالقوه‌تان از وسط یک جلسه میانبر می‌زند، مطمئن باشید برای اقدام آتی او و بر گذاری جلسه‌ی بعدی نیز تعهدی ایجاد کرده‌اید.
مدام به ساعت نگاه کردن و ناگهان از وسط جلسه‌ی میانبر زدن، رفتار مشخص مشتریان بالقوه‌ی زیرآبی از زیر کار در رویی است که می‌خواهند قدرت خود را به نمایش بگذارند.
دست از بازی بردارید
فروشنده‌ای به یک شرکت بسیار پیشرفته از نظر فن‌آوری دعوت شد و از او خواسته شد که چند دقیقه صبر کند. او لپ تاپش را بیرون آورد و شروع به کار کرد، ولی هنگامی که مشتری بالقوه دوباره برگشت، دیگر حضور ذهن نداشت. در نگاه اول، به نظر می‌رسید که فروشنده با این زمان تأخیر کاملاً حرفه‌ای برخورد کرده است، اما هنگامی که مشتری بالقوه فهمید که فروشنده عمیقاً در بازی Solitaire فرورفته، دیگر هیچ چیز به نظر حرفه‌ای نمی‌آمد. فروشنده نمایش فروش خود را ادامه داد، اما پس از آن که آنجا را ترک کرد، یکی از اولین نقطه نظراتی که مشتری بالقوه به آن اشاره کرد، همان Solitaire بود. اگر قصد افراط در بازی Solitaire را ندارید، هیچ دلیلی ندارد که در حین انتظار، دست به چنین فعالیتی بزنید.
هرگز اجازه ندهید که یک میانبر زن جرات شما را تضعیف کند؛ چرا که چند جلسه طول می‌کشد تا بتوانید محصولتان را به چنین فردی بفروشید. اگر جلسه‌ای میانبر زده شده، نباید موضوع را برای خود پیچیده کنید در واقع، اگر مشتری بالقوه مجبور شد به دلیلی اضطراری جلسه‌ی عرضه و فروش را از نیمه قطع کند، انعطاف و درک شما را تحسین خواهد کرد و ممکن است برای گوش کردن به صحبت های شما در جلسه‌ی بعدی، گامی به جلو بردارد و بهتر به آن‌ها گوش بسپارد.
تأخیر بازیکن یا The Delay of Gamer
تاکتیک زیرآبی دیگر، توسط بازیکنان تأخیری به کار برده می‌شود، که رویکرد مشخص آنان این است، که شما را آن‌قدر معطل کنند، تا وقت قرارتان بگذرد. هنگامی که چنین چیزی رخ می‌دهد، فروشندگان به سرعت نگران می‌شوند، اما هیچ لازم نیست، عکس‌العملی نشان دهید. از آنجا که، شما فردی منظم هستید، آن‌قدر جدول زمان‌بندی خود را منعطف برنامه‌ریزی کرده‌اید، که بتوانید با این نوع تأخیر کنار بیایید. در واقع، می‌توانید از تأخیر به وجود آمده، برای انجام چند تماس تلفنی، انجام چند کار جزئی اداری یا آمادگی بیشتر برای همین جلسه بهره بگیرید.
هنگامی که در اتاق انتظار نشسته‌اید، وقت خود را با خواندن مجلات زرد تلف نکنید. اگر مشتری بالقوه‌تان برای سلام و خوشامدگویی به شما بیرون بیاید، ممکن است از این هیچ کار دیگری ندارید که انجام بدهید، شگفت‌زده شود.
گوینده‌ی کند و شل یا The Slow Speaker
همچنین باید خود را آماده کنید که با گویندگان کند و شل نیز کنار بیایید. این‌ها الزاماً مشتریان بالقوه‌ی سختی نیستند، اما اگر با آن‌ها به طریقی نامناسب و غیر صحیح برخورد کنید، می‌توانند سخت شوند. حالت صحبت کردن آن‌ها بسیار کند، با تأمل و کسل‌کننده است. شما ممکن است بشنوید که او می‌گوید: «من … چند…سؤال …درباره‌ی … این … محصول … دارم.» اگر خیلی تند و سریع به او پاسخ دهید که «خوب، حالا اجازه دهید موارد کلیدی را درباره‌ی این محصول برایتان شرح دهم…» مشتری بالقوه‌ی مزبور عقب‌نشینی خواهد کرد.
هنگامی که تلاش می‌کنید گویندگان شل و کند را هل دهید، آن‌ها نیز ممکن است شما را به سوی درب خروج هل دهند. بهترین راه برای برخورد با گویندگان کند و شل، این است که شما نیز به آرامی صحبت کنید. آن‌ها به این طریق صحبت کردن عادت دارند و این سبک، در واقع منبع اطمینان برای آن هاست. اگر تند صحبت کنید، در دید آن‌ها یک کاسه بشقابی دوره‌گرد و حیله‌گر به نظر خواهید آمد. اگر آرام صحبت کنید، خواهید دید که این مشتری بالقوه مشکل‌دار اصلاً مشکل‌دار نبوده است.
دیوار یا The Wall
آخرین تکنیک زیر آبی که توسط برخی از مشتریان بالقوه به کار می‌رود دیوار است. فروش به این نوع مشتریان بالقوه ، مثل حرف زدن با دیوار است. این مشتری بالقوه ممکن است، ذاتاً فرد آرامی باشد، یا شاید هنگام مذاکره شما را به بازی گرفته؛ که در این بازی هرگاه لب به سخن گفتن بگشایید، در واقع موقعیت خود را تضعیف کرده‌اید. بهترین راه برای برخورد با دیوار این است که از تکنیک طرح سؤالتان استفاده کنید و منتظر بمانید تا او پاسخ دهد. گاهی اوقات انتظار، طولانی می‌شود، اما بخشی از آن به مقوله‌ی ادراکی بر می‌گردد. هنگامی که شما در سکوت مقابل یک مشتری بالقوه نشسته‌اید، هر ثانیه چندین دقیقه به نظر می‌رسد.
هنگامی که با مشتریان بالقوه‌ی «دیوار» برخورد می‌کنید، سؤالات باز مطرح کنید و صبر و حوصله‌ی زیاد به خرج دهید؛ آن‌ها عاقبت پاسخ خواهند داد.
این مقاله بخشی از «کتاب راهگشای فروش اثر دکتر کن لوید » است.
چگونه با مشتریان بالقوه سخت برخورد کنیم؟(بخش دوم)
