7 مرحله طلایی فروش
هنگام از دست دادن یک موقعیت فروش ، اولین گام هایی که می توانند به شما کمک کنند، نتیجه گیری از روند، با کاردانی و متانت، است. به کارگیری این هفت گام در این بخش و الحاق آنان در بستن قرارداد، شما در ضمن پل هایی ارتباطی برای برقراری رابطه ی در حال تکوین و نیز افزایش فرصت هایی برای روابط تجارتی در آینده خلق می کنید.
مرحله ی اول:
جمع آوری اطلاعات
حتی هنگام مواجهه با شکست، اطلاعات ارزشمند می تواند، منجر به فرصت های فروش بیشتر شود. اگرچه عدم پذیرش احساسی شخصی است، در اکثر موارد این طور نیست. مشتری دلایل خاصی برای این انتخاب خود دارد. هر چقدر شما بیشتر درک کنید که چه عاملی باعث این تصمیم می شود، آمادگی بهتری برای فروش موفق در آینده خواهید داشت. اکثر مشتریان تلاش های شما را تشخیص می دهند و از آن ها قدردانی می کنند و خوشحال می شوند که به سوالات شما، با توجه به تصمیمات خود، پاسخ دهند (واقعیت این است که آن ها ممکن است درباره ی نه گفتن به شما احساسی منفی داشته باشند؛ درخواست اطلاعات از آن ها در این گونه موارد به آنان فرصتی برای تسکین مقداری از احساس گناهشان می دهد!)
برای مطرح کردن چند سوال، از مشتری اجازه بگیرید و توضیح دهید که قصد دارید درآینده کار بهتری انجام دهید. هر چقدر اطلاعات بیشتری درباره ی عملکرد خود و شرکت تان، محصولات و خدمات تان، روند تصمیم گیری و نیازهای آتی شرکت مشتری جمع آوری کنید. احتمال این که این «شکست» را به موفقیت تبدیل کنید بیشتر می شود.
در زیر چند سوال آورده ام که می توانند به پاسخ های خرمندانه ای منجر شوند:
«در حفظ رابطه ای تجاری تان در چه مواردی کم گذاشته ایم؟»
«آیا من چیزی گفته ام یا کاری کرده ام که سبب دور شدن شرکت از موقعیت های فروش شده است؟»
«اگر جای من بودید، چه کاری را به طرز متفاوتی انجام می دادید؟»
«آیا به نظر شما فرصتی وجود دارد که بتوانیم در آینده دوباره با هم کار کنیم؟ آن فرصت چه خواهد بود؟»
«امکان دارد در چند ماه آینده با شما در تماس باشم تنها براین این که ببینیم راه حلی که انتخاب کرده اید چطور برای شما کار ساز بوده است؟»
> انواع روش های فروش و تکنیک های فروش
مرحله ی دوم:
احساس ناامیدی تان را برای مشتری بیان کنید
فروشنده، در تلاش برای امیدوار باقی ماندن پس از مواجهه با عدم پذیرش از سوی مشتری، ممکن است کمی چرب زبانی کند. پذیرش مشتاقانه این وضعیت از سوی مشتری ممکن است به این صورت ترجمه شود: «معامله ای بزرگی نیست،» «من در واقع منتطر فروش نبودم،» یا «داشتن رابطه ی تجارتی با شما چندان برای من مهم نیست.»
مسلما شما نمی خواهید چنین پیامی به مشتری القا کنید. از سوی دیگر، توصیف واضح و صادقانه ناامیدی تان می تواند بیان کند که این مشتری در حقیقت برای شما مهم است. این به معنای غرغر کردن یا ترشرویی کردن و ایجاد حس گناه در مشتری نیست. هنگانی که این کار به شیوه ی مناسبی انجام شود، اظهار نظر شما نشان دهنده ی سطحی قابل تحسین از نوع دوستی و حس مسئولیت تان است.
پس از گوش دادن به توضیحات مشتری، سعی کنید پاسخی همانند موارد زیر به او بدهید:
«خب، باید اقرار کنم به خاطر از دست دادن امکان برقراری رابطه ای تجاری با شما، نا امید شدم. من معتقدم ما می توانیم اهداف شما را برآورده سازیم و از توقعات شما فراتر برویم. به تصمیم شما احترام می گذارم و برای شما آرزوی موفقیت می کنم. اگر در آینده متوجه شدید شرایطتان تغییر کرد و نیاز به خدماتی همانند خدمات ما داشتید، من مشتاقانه منتظرم تا فرصتی برای خدمتگزاری به شما بیابم.»
مرحله سوم:
اگر شما نمی توانید حرف خوبی بزنید…
بعدا در این فصل در بخش «پرهیز از سه نشانه ی نفروختن» به شما نشان می دهم چطور به گرایش به بدگویی درباره ی انتخاب مشتری خاتمه دهید. در واقع، در این مرحله هیچ اظهار نظر منفی ای نمی کنید، چه این اظهار نظر منفی انتقادی درباره ی قضاوت بیشتری باشد، چه انتقادی از ارزش های شرکت یا شکافی در این رقابت.
مهم تر این که به دنبال نکته های مثبتی برای گفتن باشید. می دانم حرف زدن از عمل کردن راحت تر است، مخصوصا اگر شما به محصول یا خدمات تان ایمان قوی دارید؛ همان طور که باید این گونه باشد. اما شما می توانید روش های بسیاری بیابید که بدون خجالت زده کردن مشتری، او را تحسین کنید. به نمونه های زیر توجه کنید:
«من از فکر و تلاشتان به خاطر بررسی روند، قدردانی می کنم و می دانم که شما این تصمیم را پس از بررسی دقیق همه ی جوانب گرفتید.»
«این روند برای من روشن کرد که شما و شرکت تان تا چه حد به ارزش ها و باورهایتان متعهدید و می دانم هر شرکتی به برقراری رابطه ی تجاری با شما افتخار می کند.»
با گفتن سخنی خوب. شما از تمایل طبیعی برای منفی بودن هنگام شنیدن اخبار بد دوری می کنید. به علاوه، از واکنش تان برای شروع اوج فروش در سرتاسر روند دوباره جلوگیری می کنید. در ضمن، با این کار خودتان را در جایگاه یک حرفه ای با صداقت قرار می دهید.
مرحله چهارم:
قبل از گذاشتن گوشی تلفن، پنجره ای را باز کنید
شما، به عنوان یک فروشنده ی تلفنی، همواره در روند آماده سازی برای آینده قرار دارید، و این روند در مواجهه با یک پاسخ منفی در فروش متوقف نمی شود. زمانی که پنجره ای باز کنید، آینده روشن تر خواهد بود. و این به معنا ی دادن فرصت فروشی در آینده به خودتان است. به محض نزدیک شدن به انتهای مکالمه تان با مشتری، گام های بعدی زیر را برای باز نگه داشتن پنجره ی ارتباطی با او بردارید:
برای کنترل اوضاع در آینده، از او اجازه ی تلفن کردن بگیرید. با انجام این کار، شما ممکن است کشف کنید که فرد حالا ناراضی است و دنبال تامین کننده ی جدیدی می گردد.
از مشتری اجازه بگیرید تا به طور دوره ای با او تماس داشته باشید.مثلا به او بگویید:
«آیا می توانم ماهی یک بار به شما تلفن کنم تا بینم شما چطور کار می کنید؟» هر چقدر صورت حساب بزرگ تر باشد، شما نیاز دارید دفعات بیشتری با او در تماس باشید.
در اکثر موارد، تماس پیگیری باید در ظرف مدتی یک ماهه یا سه ماهه برقرار شود. این چارچوب زمانی نه آن قدر زود است که مشتری را کلافه کند و نه آن قدر دیر که شما را فراموش کرده باشد.
مشتری را تشویق کنید که هر زمان خواست با شما تماس بگیرد. مثلا به او بگویید: «اگر در آینده برای کمک به شما کاری از دست من برآمد، لطفا در تلفن کردن به من تردید نکنید.» انجام این کار نشان می دهد برای خدمت رسانی به او در دسترسید.
مرحله پنجم:
فرستادن یک یادداشت شخصی
یادداشت های شخصی تنها در زمان عروسی ها یا مصاحبه های شغلی به کار برده نمی شوند. یک دست نوشته ی شخصی برای مشتری بفرستید؛ من تضمین می کنم که او شما را به خاطر می آورد (و نیز این واقعیت را که فروشنده با وجود داشتن رابطه ی تجاری هیچ چیزی نفرستاد). این موثرترین تکنیکی است که ادب و مهارت شما را نشان می دهد.
شما قرار نیست حرف زیادی بزنید. خیلی ساده، قدردانی خودتان را بابت بهره گیری از فرصت تجارت با آن ها و تاسفتان را از این که با آن ها رابطه ی تجاری در آینده یادداشت تان را به پایان ببرید.
> عوامل موثر بر تصمیم گیری خرید
مرحله ششم:
تحویل ارزش افزوده
صرفا به این دلیل که رابطه ی تجاری با فردی برقرار نکرده اید، بدین معنا نیست که رابطه تان با مشتریانتان مهم تر از رابطه تان با این فرد است. با مشتریانی که خریدی از شما نکرده اند همانند سایر مشتریانتان رفتار کنید. و با این کار خودتان را از رقبایتان متمایز سازید. منظور از رقبا شرکت هایی است که شاید مشتری تان به تازگی با آن ها کار می کند.
بخشی از دانشی را که طی روند فروش جمع آوری کردید مجددا بازبینی کنید و آن را برای فراهم کردن ارزش افزوده تان به کار ببرید. برای مثال، مقالات قبلی شخصی حرفه ای مورد علاقه ی این مشتری را در نظر بگیرید. کتاب ها یا سمینارهایی پیشنهاد دهید. مشتریان را درباره ی منافع مربوط به محصولات و خدمات آگاه سازید. با نشان دادن ارزشی اضافی به مشتری، او ممکن است برقراری رابطه ی تجاری با شما را در برنامه ی آتی خود بگنجاند.
مرحله هفتم:
فقط انجامش دهید
اگر طی گفت و گوی نهایی تان با مشتری، به او قول انجام دادن کاری دادید _ چه تلفن کردن، چه پست کردن نامه ای یا ارائه ی اطلاعاتی درباره ی محصولی جدید _ اطمینان حاصل کنید که آن را انجام می دهید! ارتباط کلامی تان با این مشتری را طوری ادامه دهید که او به اندازه ی هر مشتری دیگری برای شما مهم باشد.
فراموش کردن و پشت پا زدن به این قول کار آسانی نیست؛ شما چیزی به او نفروخته اید، پس چرا خودتان را به زحمت بیندازید؟ شما به اندازه ی کافی گرفتاری دارید که به افرادی که به شما حق کمیسیون می دهند، خدمات رسانی کنید، این طور نیست؟ اما اهمیت این گونه افراد را دست کم نگیرید.
مشتریانی که از شما خرید نکرده اند، مشتریانی صلاحیت دار شده هستند. با این همه، شما آن ها را تا آخر و قبل از آن که زنگ پایان بازی به صدا درآید، مشتری خود می سازید. به این ترتیب، سرمایه گذاری تان روی این افراد احتمالا قرار است برگشتی بالایی برای شما به همراه بیاورید. اگر شما خوب بازی کنید و اُفت نکنید، زمانی که بعدها این مشتری به محصولات یا خدمات شما نیاز پیدا کرد، به خاطر خواهد آورد که شما به قول خود وفادار مانده اید.
