اصول بازاریابی تلفنی که باید بدانید!

تنها به این دلیل که فرد پشت تلفن نمی تواند شما را ببیند، بدین معنا نیست که تصویر شما واضح و آشکار درک نمی شود. وقتی صدایتان حرفه ای باشد، شما به عنوان یک حرفه ای دیده می شوید، حتی اگر مشتری هرگز شما را ملاقات نکند، انتقال دادن تصویری حرفه ای از پشت تلفن برای موفقیت ، نیازمند تلاش بیشتری نسبت به شیک لباس پوشیدن است. اصول بازاریابی تلفنی در این مقاله می تواند به شما کمک کند حرفه ای تر از آنچه هستید به نظر برسید.

 

همیشه از یک هدفن استفاده کنید

در حقیقت، گذاشتن هدفن عاملی روانشناختی برای آمادگی کاری است، زمان بازی رسیده است! استفاده از هدفن در ضمن دست های شما را آزاد می گذارد، طوری که بتوانید راحت یادداشت بردارید. با یادداشت کردن اطلاعات مهم، بهتر می توانید تمام نکات مهم را تایید، مرور، خلاصه و پیگیری کنید.

وقتی قرار نیست برای نگه داشتن گوشی تلفن بین گوش و شانه تان تمرکز کنید، برای تمرکز بر مشتری آزاد هستید. در ضمن، با استفاده از یک هدفن خستگی عضلات گردنتان را نیز کاهش می دهید و احتمال افتادن گوشی تلفن از دست تان در حین مکالمه با مشتری تان حذف می شود. مسلما پاره کردن پرده ی گوش مشتری با صدای گرومپ افتادن تلفن روی میز کار، عملی حرفه ای نیست.

 

بایستید و گوش به زنگ باشید

دومین مورد در اصول بازاریابی تلفنی این است که گوش به زنگ باشید. آیا تابه حال دقت کردید که چرا خواننده ها هنگام اجرای برنامه شان همیشه می ایستند؟ این امر اتفاقی نیست. آنها می دانند صدایشان زمانی که پرده ی دیافراگم تا نشود، با دامنه و قدرت بیشتری منتقل می شود.

می توانید از این راز خواننده ها برای مقتدرانه تر و با اعتماد به نفس تر به نظر رسیدن هنگام صحبت با مشتری در پشت تلفن استفاده کنید. صاف بایستید و انرژی و شور و هیجانتان را به بیرون سرازیر کنید. یا، کاملا برعکس، شل و ول پشت میز کارتان، به شکل یک علامت سوال، رها شوید و فکر کنید این اعتماد راسخ (یا نبود آن) چطور از صدایتان تراوش می کند.

 

کمتر حرف بزنید … بیشتر گوش دهید

هر چقدر بیشتر به صحبت های دیگران گوش دهید، اطلاعات بیشتری درباره ی آنان متوجه می شوید. اگر فقط شما حرف بزنید و نخواهید به چیزی گوش کنید، چیزی هم دستگیرتان نخواهد شد.

با مطرح کردن یک یا دو سوال شروع کنید و بعد به طرف مقابل اجازه ی صحبت بدهید. طوری حرف بزنید که در جریان اطلاعات بیشتری درباره ی مشتری، شرکت، نیازها، خواسته ها و اولویت های او قرار بگیرید. تنها با امکان صحبت دادن به مشتری می توانید این اطلاعات را به دست آورید و بهترین شیوه ی پاسخگویی به نیازها و برآوردن اولویت ها و ارزش های مشتری را کشف کنید. و به عنوان پاداش این رفتارتان، مشتری از این که شما چقدر باهوش و با معلموات هستید، شگفت زده گوشی را می گذارد!

بدنتان را آماده کنید

برای این که در فروش تلفنی بهتر و موثرتر عمل کنید، چند تمرین ورزشی گرم کننده به منظور آماده کردن بدنتان انجام دهید. به من اعتماد کنید، شما ممکن است زمان زیادی از روزتان را با برقراری تماس با مشتریانتان سپری کنید، اما فروش تلفنی ورزشی کاملا تماسی است!

قبل از برقراری اولین تماس تلفنی تان، ورزش های صورت را انجام دهید، به این ترتیب که عضلات صورت تان را منقبض و سپس رها سازید و دندان هایتان را چند بار به هم بفشارید و رها کنید. آهسته خمیازه بکشید تا عضلات گونه ها و پوست صورت تان را آماده کنید. چند بار گونه هایتان را پر از هوا و خالی کنید. با بالا بردن و پایین انداختن شانه ها، انقباض گردن و شانه ها را برطرف کنید. انجام چند تمرین کششی برای کل بدن نیز ایده ی بدی نیست. عضلات چهار سر ران، همسترینگ ها و ساق پاهایتان را کشش دهید، انگار برای یک مسابقه ی دو آماده می شوید. پس آمادگی جسمانی یکی از عوامل موثر در اصول بازاریابی تلفنی است.

 

صدایتان را گرم کنید

صدایتان، مثل بدنتان، برای انجام عملکرد خود در بهترین سطح نیاز به تمرین و گرم کردن دارد. با زمزمه کردن آوازی زیر دوش شروع کنید. زمزمه کردن تمرینی عالی برای تارهای صوتی است. راستش را بخواهید، قورقور کردن مثل یک قورباغه، تمرین لرزشی دیگری برای تقویت تارهای صوتی است.

قبل از برقراری اولین تماس تلفنی، کمی حرف بزنید. مثلا نقشه ی شام امشب را با همسرتان بکشید. از بچه ها بپرسید برای امروز چه نقشه ای دارند. با یک همکار کنار آبسرد کن اداره گپ کوتاهی بزنید. ممکن است چند رابطه ی صمیمانه نیز، به عنوان جایزه، برقرار کنید.

 

زمانی را صرف تمرین، پیش از تماس، کنید

هر فروشنده ای از تمرین نوشته های اصلی و مکالماتش قبل از برداشتن گوشی تلفن سود زیادی می برد. توصیه می کنم دست کم پانزده دقیقه قبل از هر جلسه تمرین کنید. تمرین را با صدای بلند انجام دهید. از اینکه ممکن است همکارانتان شما را دست بیندازند، نگران نباشید، آنها زمانی که ببینند فروشتان را به زودی در سطحی وسیع پیگیری می کنید، دیگر نخواهند خندید. این مراحل را کامل تمرین کنید، جملات آغاز کننده تان، نوشته ها و دیالوگ های جلب مشتری، پیگیری قرار ملاقات ها، نوشته های پیگیری بازیگران اصلی خرید و بستن قراردادها، همه ی این موارد را تمرین کنید.

یک جلسه تمرینی پیگیری در پایان هر روز ترتیب دهید. از یک همکار، دوست یا سرپرست دلسوز بخواهید با شما در اجرای این تمرین همکاری کند. اگر شما زمانی را بطور منظم برای بهبود مهارت های فروش تلفنی تان در نظر بگیرید، مطمئن باشید در مکالمه ی تلفنی نیز به عنوان یک حرفه ای ماهر ظاهر می شوید.

 

تلفن هایتان را دسته بندی کنید

به منظور حداکثر کردن تاثیر و اثربخشی بهینه، تلفن هایتان را دسته بندی کنید. برای مثال، تمام تماس های جلب مشتری را در یک چارچوب زمانی _مثلا در دو ساعت اول صبح_ بگیرید و سپس روزتان را با یک جلسه ی اختصاصی داده شده به انجام تلفن های پیگیری تان دنبال کنید. دست کم ده تلفن مشابه را در یک ردیف قرار دهید. با تمرکز کردن بر یک نوع، شما خودتان را بیشتر در منطقه ی مخصوص زمین بازی قرار می دهید و بر مهارت ها و قدرت های مورد نیازتان برای دستیابی به یک نتیجه ی تلفنی موفق متمرکز می شوید. به محض این که تماس هایتان را یک به یک علامت می زنید، متوجه می شوید با هر تماس نتایج بهتری کسب می کنید. پس دسته بندی یکی از اصول بازاریابی تلفنی است.

 

صدای تماس هایتان را ضبط و دوباره آن را پخش کنید

وقتی تماس ها را ضبط می کنید، نه تنها یک نوار ضبط شده ی قابل اعتماد از مکالمه ی تلفنی تان ایجاد می کنید _ موردی که بعدا هر وقت نیاز داشتید به آن مراجعه می کنید_ بلکه ابزاری ارزشمند برای ارزیابی خودتان ایجاد می کنید. به این موارد دقت کنید:

طوری به صدایتان گوش دهید که انگار یک مشتری گوش می دهد. با انجام این کار، روش هایی را کشف می کنید که با آنها می توانید مهارت های فروش تلفنی را ارتقا دهید.

 

به ارائه تان چاشنی بزنید

آخرین مورد در اصول بازاریابی تلفنی چاشنی دادن به ارائه بدانید. برای حفظ توجه مشتری، با آهسته صحبت کردن او را به خواب نبرید. از صحبت کردن با تن صدایی یکنواخت و کسل کننده خودداری کنید. در عوض، ارائه ی سخنرانی تان را برای جلب توجه او تغییر دهید. از سه عنصر شفاهی زیر برای تغییر دادن نحوه ی ارائه سخنرانی تان استفاده کنید:

تن صدایتان را میزان کنید

صدای صحبت کردن شما متشکل از چند ویژگی است که شامل ریتم، آهنگ و تغییر آهنگ کلام است که به یک شخصیت صوتی از یک نوع منجر می شود. این موضوع را اولین بار جیمی استوارت از پی وی هرمان تشخیص داد. من این اثر انگشت به عنوان تُن صدا اشاره می کنم. با کمی توجه به آن، ارتباط تلفنی تان را بهتر کنید. اطمینان حاصل کنید که تُن صدایتان پیامی را که می خواهید، به شنونده منتقل می کند.

با شدت صدایتان بازی کنید

من درباره ی شدت صدای هدفن تان صحبت نمی کنم، بلکه از دسیبل مربوط به صدای خودتان حرف می زنم. اگر خیلی آهسته صحبت کنید، عبارت «میتوانید دوباره آن را تکرار کنید؟» را به دفعات خواهید شنید. اگر خیلی بلند حرف بزنید، مشتری مجبور می شود گوشی تلفن را به اندازه ی طول بازویش دور از گوشی خود بگیرد. شدت صدایتان را در طیفی معقول حفظ کنید، اما دقت کنید برای حفظ توجه مشتری و تاکید بر نکات کلیدی ، گاهی آن را تغییر دهید.

سرعت کلامتان را تغییر دهید

اکثر فروشندگان متهم به سریع صحبت کردن هستند. قبل از قطع شدن تلفن از سوی مشتری، با شور و هیجان و علاقه نکات فروش را به گوش مشتری برسانید. به هر حال، شما قصد دارید از سریع صحبت کردنتان جلوگیری کنید. آهسته صحبت کردن دقیقا همان قدر می تواند بد باشد. در ضمن، شما را با افرادی مواجه می کند که منتظرند جملات تان را برای شما تمام کنند. پس سرعت حرف زدنتان را تعدیل کنید، اما گاهی آن را به منظور تاکید تغییر دهید.