روش هایی برای بهتر کردن خدمات به مشتریان
8 روش برای بهتر کردن بخش خدمات به مشتریان
بهتر کردن خدمات به مشتریان آسان تر و ساده گردیده است، همانطور که می‌دانید بخش خدمات مشتریان یکی از بخش های حیاتی در هر تجارت می‌باشد. شما با کمک و همیاری این بخش به راحتی قادر خواهید بود که موقعیت شرکت خودتان را بین رقبا ترفیع دهید و تعداد مشتریان خود را بر همان میزان که می‌خواهید افزایش دهید. در غیر این صورت مشتریانی به شرکت و تجارت شما وارد خواهند شد که اولاً زیاد سودآور نیستند ثانیاً برای مدت زمان طولانی، دوام نخواهند یافت، در کل، اصل خدمات مشتریان به شرکت می‌شود، چه مشتریان قدیمی و چه جدید-تا طوری آنها را از شرکت بدرقه کنید که با شادی تمام آنجا را ترک کرده، و در همه جا از شرکت شما تعریف و تمجید کننده تا آنها نیز با مراجعه به شرکت همان نتیجه مثبت را تجربه کنند و جزو مشتریان دائمی شما شوند.
توجه کنید که اگر شما فروشنده خوب باشید می‌توانید هر چیزی را به هر کسی، ولی فقط یک بار بفروشید اما این به سیستم خدمات مشتریان برمی‌گردد. که: توان فروش چیز دیگری به همان مشتری را داشته باشد و باعث شود که آن مشتری درباره به شرکت شما برگردد. پس تفاوتی بین فروشندگی و خدمات مشتریان وجود دارد.
ضرورت یک سیستم خدمات به مشتریان خوب، ایجاد یک ارتباط خوب در بین مشتریان است، آن چنان رابطه‌ی که باعث ترغیب حتی یک مشتری نیز بشود و مراجعه درباره اش را سبب گردد. به نظر شما چگونه این چنین مسئله و رابطه‌ای برقرار می‌شود. همواره این را باید به خاطر داشته باشید که: شما بر اساس آنچه انجام می‌دهید قضاوت می‌شوید نه آنچه را که می‌گویید.
به تلفن جواب بدهید
اگر به شما تماسی ناموفق شده آن را دنبال کنید یا از سیستم پاسخگو استفاده کنید. یا حتی اگر لازم شد فردی را فقط برای این کار استخدام کنید. اما مطمئن باشید که حتماً «فردی است که به تلفن ها جواب می‌دهید» توجه کنید که منظور شخصی است که به طور زنده به تلفن کننده ها پاسخ می‌گوید چون مردم دوست دارند به یک صدای زنده گوش دهند تا به صدای یک رباط.
به کسی قول ندهید تا اینکه توان اجرایی آن را داشته باشید
رو راستی یکی از شرط های اساسی داشتن رابطه خوب است. و داشتن خدمات مشتریان عالی نیز این رابطه مستثنا نیست مثلاً اگر شما به مشتریان می‌گویید، مبلمان شما روز شنبه در منزلتان خواهد بود و اِلا قول ندهید. این مسئله در مورد قرار ملاقات با مشتریان داشتن و … نیز مصداق دارد. حتماً قبل از آنکه قولی بدهید در مورد به جا آوردن آن فکر کنید زیرا هیچ چیز مشتریان را بیشتر از بدقولی نمی‌آزارد.
دست از فروش بردارید و به جای آن به مخاطب خود کمک کنید.
زیگ زیگلار (نویسندهٔ آمریکایی و فروشنده حرفه‌ای)
به حرف های مشتریان خود گوش دهید
آیا چیز بدتر از این وجود دارد که مشکلی داشته باشید و بخواهید آن را به کسی که مسئول می‌دانید بگویید ولی بعد از گفتن مشکل متوجه شوید که او اصلاً به حرف های شما گوش نداده یا اصلاً از اول به سخنان شما توجهی نمی‌کرده است و شما نیاز به تکرار مجدد دارید؟ حتماً یادداشتی بردارید و به حرف های مشتریان گوش کنید و نکته های مهم را نکته برداری کنید و با دادن جواب های شفاف و منطقی به آنها، این فرصت را برایشان فراهم سازید که متوجه شوند به آنها توجه کامل داشته‌اید و آنها را تکریم نموده‌اید.
به شکایات «دقیقاً» رسیدگی کنید
معمولاً اکثر افراد دوست ندارند که از آنها و یا شرکت آنها انتقاد شود و وقتی با این مسئله مواجه می‌شوند تعصب هایی و گاها نا به جا و اضافی از خود نشان می‌دهند که گاها «اصلاً» منطقی نیست اما، برای داشتن یک سیستم مناسب خدمات مشتریان، مجبوریم که به انتقادات گاها «بسیار سازمان‌دهی مشتریان، گوش فرا دهیم و این انعطاف را در خود ایجاد کنیم تا اینکه، مشتریان را از خود و از شرکت ناراضی نکنیم. چون گاها «یک مشتری که به خاطر عدم رسیدگی مطلوب به شکایتش از شرکت ناراضی شده است». گروهی از افراد که به نحوی با او وابستگی دارند را نیز از شرکت دور کرده است.
مساعدت کننده باشید، حتی اگر فایده فوری در آن نباشد
اگر روزی به خاطر عوض کردن بند ساعت قدیمی مورد علاقه تان به یک تعمیرگاه ساعت مراجعه کنید در صورتی که او آن را در ویترین تعمیرگاه نداشته باشد و به شما بگوید احتمالاً «در میان ساعت های قدیمی که در انبار مانده است دارد و بعد از مدتی گشتن، آن را پیدا کن دو بدون اینکه پولی از شما بخواهد آن را تعویض کند».
شما ناخودآگاه به او مدیون می‌شوید و مدتی بعد اگر شما بخواهید برای دوستتان، یک ساعت بگیرید مطمئناً«به او مراجعه خواهید کرد و حتی اگر این داستان را بیش از یک نفر یا دوستانتان نیز تعریف کنید احتمالاً اینکه فروشنده نیز مشتری وی شود نیز زیاد است.یعنی همان: اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوری
کارمند یا کارمندانتان را همیشه فرد یاری رسان و آگاه تربیت کنید
این کار را یا خودتان انجام دهید یا دهید یا به فرد دیگری واگذار کنید و از آنها بخواهید که دقیقاً الگوهای اخلاقی را رعایت کنند. مثلاً اگر کسی زنگ زد و یکی از کارمندان را خواست نگوید که من نمی‌دانم یا به من مربوط نیست بلکه بگوید «وقتی برگشت به او می‌گویم که با شما تماس بگیرد»
در کل: کارمندان شرکت را ملزم به رعایت منشور اخلاقی کنید.
قدم های اضافی بردارید
به عنوان نمونه اگر کسی به مغازه شما قدم گذاشت و در مورد کالای X از شما پرسید نگویید که آن کالا در قفسه شماره (3) در انتهای مغازه است، بلکه چند قدمی با او بردارید و او را به قفسه شماره (3) در انتهای مغازه راهنمایی کنید.
و این بهتر از آن است که صاف بایستید و فقط جواب دهید، ضمناً بعد از اینکه مشتری جنسش را برداشت قدری منتظر شوید. ممکن است از شما در مورد کالایی که برداشته است با اصلاً در مورد کالایی دیگر سؤال داشته باشد. و او انتظار راهنمایی از شما دارد. بله، چند قدم برداشتن به همراه مشتری نیز جزوی از اصول بخش خدمات مشتریان است. شاید بگویید که این چند قدم اضافی را بعضی مشتریان توجه ندارند. ولی این، این طور نیست. مشتریان بر هر کار اضافی که برای آنها انجام می‌دهید توجه فوق‌العاده دارند. و ارزان در بین سایر افراد خارج شرکت (خانواده-دوستان و …) به خوبی و اخلاق یاد می‌کنند.
از مشتریانتان هر قدر که در توان دارید تشکر کنید
با دادن برگ های تخفیف و قرعه کشی ها و دادن امتیاز خاص به مشتریان شرکت به آنها بگویید که برایشان احترام قائلید.زیرا مردم اکثراً دوست دارند مورد تشویق و تمجید قرار گیرند.
این مقاله بخشی از «کتاب معجزه‌ای در بازاریابی و فروش اثر سحر سلمان » است.
